Коли компанія виходить на ринок, вона, як правило, виставляє дуже лояльні ціни, аби привабити клієнтів. Проте згодом власник хоче підняти ціни, щоб стабілізувати та розвивати бізнес. До того ж час від часу на ринку відбуваються кризові явища, інфляція, законодавчі та галузеві зміни. Але підвищити ціни буває зовсім нелегко: виникає страх втратити клієнтів. Як же підняти ціни та зберегти клієнтську лояльність?
1. Зосередьтеся на ваших перевагах. Насамперед потрібно зняти власний психологічний бар’єр перед підвищенням ціни. Є така закономірність: коли ми піднімаємо ціни, то звертаємо увагу на свої недоліки та відчуваємо себе неправими. А варто зробити навпаки: зосередитися на власних перевагах та обґрунтувати ціни для себе.
Можливо, для ваших виробів ви стали замовляти лише екологічно чисту сировину, наймати технологів, що розробляють дуже індивідуалізований продукт, доставляти їжу у спеціальних авто тощо. Але виросли ціни на оренду приміщення, витратні матеріали, податки, комунальні платежі. Якщо ви зможете обґрунтувати ціну для себе, ви зробите те саме для будь-кого.
2. Завчасне попередження. Повідомте клієнтів про цінові зміни не пізніше ніж за місяць. Що менша ваша аудиторія, то більше значення матиме цей захід. Після повідомлення треба бути готовим відповісти на багато запитань поштою, телефоном або у соцмережах. Деякі коментарі на сайті або у соцмережах можуть бути неприємними. Однак якщо залишити їх без відповіді, клієнт відчує, що він вам байдужий, та спонукатиме інших покупців розміщувати подібні скарги. Якщо ж ви відповісте на запитання швидко і чітко, принаймні ви дасте зрозуміти вашій аудиторії, що вона для вас важлива. Докладніше про те, як працювати з негативом в інтернеті, дивіться тут.
3. Перехідний період. Скажіть постійним клієнтам, що вам дуже подобається працювати з ними, що вони чудові люди, тому протягом якогось часу вони можуть купувати товари чи послуги за старою ціною. Також можна зберегти старі ціни на стандартні продукти, а підвищити на нові, встановивши знижку. Якщо специфіка вашого бізнесу – надання особистих послуг і є два-три клієнти, для яких підвищувати ціни дуже ризиковано, можна не піднімати їх.
4. Принцип поступовості. Якщо ціна зросте на 5 %, скоріш за все, клієнт не піде від вас. Якщо ви надаєте послуги особисто, можна заявити про підвищення вартості на 7 % і дати можливість клієнту обговорити її, а потім знизити на 2 %.
Також можна підвищити ціни на деякі продукти або для однієї групи клієнтів та подивитися на їхню реакцію. Якщо все гаразд, підвищуйте на інші позиції та для інших груп клієнтів. Також клієнти змиряться, якщо ви запровадите плату за послуги, що були безкоштовні, наприклад за доставку товару.
Якщо відразу підвищити ціни на 15–20 %, то доведеться змиритися з тим, що частина клієнтів піде. Проте навряд чи підуть усі. Швидше за все, на місце тих, хто вас покинув, прийдуть нові люди.
5. Знижки та подарунки можуть стати вдалим заходом. Оголошення «Розпродаж» привабить більший потік людей у ваш магазин, які зазвичай туди не зазирнули б. Ці покупці куплять щось і за стандартну ціну.
Допоможе зменшити неприємне враження і невеличкий подарунок, особливо якщо подорожчав той самий товар.
6. Комплексна послуга за вищу ціну – ще один спосіб компенсувати підвищення, проте вартість такої послуги має бути нижчою, ніж за дві окремі послуги. Наприклад, можна продавати не просто пофарбовані вії, а варіант з додатковим об’ємом або дуже стійкий. Або абонементи до спортклубу із солярієм та сауною. Останні не всім потрібні, але частині клієнтів доведеться з цим змиритися.
7. Різні варіанти одного продукту. Скажімо, замість стандартної чашки кави запропонуйте велику, середню та малу. Це зовсім не означає, що всі братимуть лише малу. Більшість покупців братиме не меншу за середню. Крім звичайної годинної консультації можна продавати консультацію з можливістю телефонної поради у будь-який критичний момент або експрес-консультацію на півгодини.
8. Беріть до уваги сезонні коливання. Так, наприкінці зими ціни на одяг сезону весна – літо або садовий інвентар завжди підвищуються, тож покупці будуть до цього морально готові.
Використовуйте можливості підвищення цін поступово та щоразу стежте за реакцією клієнтів. Якщо вам вдасться знайти правильний підхід, ви збережете більшість своїх клієнтів. Бажаємо вам подолати всі перешкоди. Розвитку вашому бізнесу!
АТ "Ощадбанк"