Як знизити відтік персоналу у курортному місті?

Олександр Наумов, CEO онлайн-ресторана Smilefood, розповів «Будуй своє», куди йдуть співробітники у курортному місті Одесі, та як їх мотивувати і заохочувати цього не робити. А також — як контролювати якість послуг та чому нахаб не варто додавати до чорних списків

— Олександре, чому цей бізнес сезонний?

— Будь-який бізнес, пов’язаний із послугами, сезонний. Так само і у нас, тому що ми — доставка готових страв додому. Тут існує сезонність — літо та зима. Літній сезон припадає на період з травня по другу половину вересня. Зимовий — це холодна пора року.

Влітку відчуваємо сезонний спад, інколи — сплески через тиждень прохолоди, зниження температури. Проте спад не настільки сильний, все ж ми — у курортному місті Одесі. Взимку ми досягаємо пікових показників. Коли холодно — містяни не хочуть виходити на вулицю і замовляють доставку їжі.

— То як утримати команду?

— Влітку 3 роки тому ми зіштовхнулися з такою нестачею персоналу, що й мені довелося брати участь у виробничих процесах, на стрічці, допомагати на кухні. Ситуація з персоналом була катастрофічною.

Для розуміння масштабів проблеми — у сезон команду полишають близько 40%. Залишаються 60% — і влітку боротьба точиться за кожного лінійного співробітника. Наприклад, якщо резюме викладене годину тому, то на кухаря як мінімум 4 заявки від роботодавців. До речі, у сезон не звільняються оператори call-центру. 

Зрозумівши масштаби проблеми, ми розробили інструкції та добре підготувалися. Тепер ми, по-перше, опитуємо персонал навесні: хто планує піти на сезон та повернутися. Тих, хто чесно і завчасно повідомляють про звільнення, наприкінці вересня беремо назад у команду. Для того, хто раптово полишає команду влітку, не попереджаючи, двері Smile food зачиняються назавжди.

По-друге, дослухаємося до побажань і рекомендацій співробітників щодо вентиляції, освітлення тощо, та втілюємо їх у життя.

По-третє, розвозимо всю команду по домівках. А ще — скоротили робочий день операторів call-центру та додали бонуси за продажі.

Разом із цими оновленнями ми розробили систему інших мотивацій. Наприклад, час від часу закриваємо той або інший ресторан, влаштовуємо конкурси та організовуємо частування і відпочинок — боулінг, пейнтбол та інше. Керівників відділів відправляємо на відпочинок до Єгипту. Щодо грошових мотивацій — додали доплату за «вислугу сезонів». Це означає — чим довше людина з нами, тим більше вона вмотивована.

Як результат, відзначаємо покращення у питанні відтоку персоналу, і сподіваємося знизити цей параметр до 25% за рік протягом 2 років.

— А хто ваші клієнти?

— На сьогодні це люди 18-35 років, що належать до класу «середній» або «середній+», де жінок 60%, чоловіків — 40%. Це люди, що економлять власний час та люблять проводити його з родиною. Наразі ми плануємо охопити ще людей віком від 35 років і корпоративний сегмент.

— Як відслідковуєте відгуки?

— У нас така специфіка бізнесу, що ми знаходимося в інтернеті. А наш клієнт, відповідно, залишає всі відгуки саме там. Тому на упакуваннях продукції друкуємо посилання, де саме розміщати відгук. Хоча нам і цього мало. Ми регулярно телефонуємо новим клієнтам — приблизно 150 людям на день (15% у літний сезон) — та розпитуємо їх про наступне: швидкість, якість, сервіс, чи планують ще замовляти, чи порекомендують нас тощо.

— Що робить компанія для вирівнювання кількості замовлень влітку та взимку?

— Для розуміння сезонності зазначу, що взимку показники замовлень збільшуються на 20%, тому  влітку ми отримуємо 1000 замовлень на добу, взимку — 1200. Аби вирівняти цю різницю, останній рік ми активізували влітку промо. Ми проводимо заходи, які приваблюють не містян, що вже знають про нас, а гостей міста.

Розміщуємо рекламу, орієнтовану на останніх. Наприклад, це колаборація з тими чи іншими брендами, білборди на під’їздах до Одеси. Також працюють промоутери, що виходять у центр міста у вихідні та святкові дні. Разом із цими заходами застосовуємо seo-просування та рекламу на радіо і ТБ.