Що таке клієнтоорієнтованість та чому вона важлива

Що потрібно клієнту? Швидке та якісне обслуговування. Що потрібно бізнесу? Стабільно зростаючі продажі. Чи можна поєднати ці абсолютно різні інтереси? Так, за допомогою специфічного підходу – клієнтоорієнтованості. Ця категорія набула популярності останнім часом через зростання конкуренції на різноманітних споживчих ринках, спричинених високими темпами виробництва, глобалізації та цифровізації торгівлі. Проте вона лише повертає бізнес до теоретичних основ, а саме того, що попит формує пропозицію. Тільки тепер, з огляду на високу конкуренцію, недостатньо лише виготовляти те, що потрібно споживачу.

Важливо ще й доречно запропонувати свій продукт та забезпечити супутній сервіс на високому рівні. Пропонуємо разом дослідити, що таке клієнтоорієнтованість для сучасного бізнесу, чому вона важлива, та як саме впровадити її в компанії.

Що таке клієнтоорієнтованість: просте визначення

Клієнтоорієнтованість – це орієнтація бізнесу на потреби клієнтів на всіх рівнях організації господарської діяльності. Це принцип формування корпоративної політики, основа для розробки стратегії розвитку та конкурента перевага водночас. Клієнтоорієнтованість вимагає уваги до аналізу потреб клієнтів, їх постійного моніторингу та впровадження заходів по їх забезпеченню. І мова йде не лише про покращення безпосереднього продукту чи послуги, а й способу їх реалізації, комунікації з клієнтом, в тому числі післяпродажної.

Чому клієнтоорієнтованість важлива для бізнесу

Клієнтоорієнтованість – це завжди основа для формування довірчих відносин між клієнтом і продавцем/ постачальником. Завдяки їй нові клієнти перетворюються на постійних, лояльних. Дослідження показують, що кожні 5% постійних клієнтів забезпечують формування від 25% прибутку компанії. І це відбувається регулярно основі, завдяки чому бізнесу простіше планувати свої результати, ставити та досягати економічних цілей.

Основні принципи клієнтоорієнтованості

Клієнтоорієнтованість – це широке поняття, що дає творчу свободу бізнесу формувати її на свій лад, проте зовсім не абстрактне. Налаштуватися на клієнтоорієнтований підхід до організації бізнесу допоможуть такі принципи:

Передбачення очікувань клієнтів. Пропонуйте більше, ніж ваш клієнт просить: знижку на наступну покупку, безкоштовну доставку від певної суми покупки та здійснюйте її швидке за очікуваний термін, використовуйте невеликі компліменти до замовлення. Такі заходи не потребують суттєвих витрат, проте дисциплінують вас та відчутно впливають на лояльність клієнтів, спонукаючи їх звернутися ще раз.

1. Персональний підхід. Уважне ставлення до кожного потенційного клієнта, як до найціннішого. Передбачає швидку відповідь на запит, ретельний аналіз потреб та уважний підбір рішення для їх задоволення. Тут важливо змістити фокус з того, що вам вигідно продати, на те, що саме підходить клієнту.
2. Відповідальність. Необхідність чітко дотримуватись наданих клієнту обіцянок щодо термінів поставки, ціни продажу, умов. Якщо виникають затримки та форс-мажори, важливо миттєво попередити клієнта про затримку та запропонувати компенсацію завданих незручностей.
3. Емпатія. Важливо не лише вирішувати практичні проблеми клієнтів, а й забезпечувати психологічну підтримку. Кожного з них потрібно переконати, що саме його запит э найважливішим для компанії у даний момент, а тому буде докладено максимум зусиль для його задоволення.
4. Зручність. Клієнтоорієнтованість повинна спрощувати задачу клієнта в пошуці рішення своєї проблеми. Для цього використовуються різноманітні джерела комунікації та інформування. Зокрема з банком можна зв'язатися у мобільному додатку, через менеджери, чат-боти на сайті, зателефонувавши на гарячу лінію, у соціальних мережах чи за допомогою форми зворотного зв’язку на сайті. Важливо, щоб всі запропоновані контакти були активними, і клієнт дійсно міг будь-якої миті отримати відповіді на свої питання.
5. Зворотний зв'язок. Щоб вдосконалювати клієнтоорієнтованість, важливо об’єктивно оцінювати досягнутий рівень та наявні недоліки. Для цього потрібно чути думку безпосереднього користувача наданих послуг, продуктів, обслуговування. В нагоді стануть короткі онлайн-опитування, прийом скарг та пропозицій на гарячій лінії.
6. Опрацювання негативу. Оскільки клієнтоорієнтованість спрямована на покращення репутації, важливо вчасно реагувати на негативні відгуки та проводити відповідні зміни. Для цього потрібно аналізувати відгуки, а також в моменті вирішувати конфліктні ситуації із клієнтами.

Принципи клієнтоорієнтованості – це алгоритм, що допомагає перебудувати свою корпоративну політику з урахуванням найважливішого вектору – інтересу споживача. Щоб зрозуміти, чи можна компанію назвати клієнтоорієнтованою, достатньо проаналізувати, чи реалізуються на практиці всі зазначені принципи, якщо ні, то чи легко їх впровадити.

Види клієнтоорієнтованості

Виділяють клієнтоорієнтованість співробітника і цілої компанії. В першому випадку мова йде про уважного, доброзичливого, комунікабельного, пунктуального працівника, який вміє налагодити спілкування з клієнтом. Він добре знає продукт та може запропонувати оптимальне вирішення проблеми клієнта, чітко дотримується регламенту компанії.

Клієнтоорієнтована компанія безперервно працює над вдосконаленням корпоративної культури, підвищує стандарти обслуговування, рішення для кращого задоволення потреб клієнтів. Для цього постійно проводиться моніторинг цільової аудиторії, аналізуються її потреби, проблеми, бажання, на основі яких розробляються конкретні заходи покращення сервісу.

Ознаки клієнтоорієнтованої компанії

Розпізнати клієнтоорієнтовану компанію можна, звернувши увагу на особливості її роботи, а саме:

1. Організацію роботи сайту – він має бути зручним, інформативним, інтуїтивно зрозумілим, з можливістю купівлі /замовлення в один клік.
2. Якість продукту – має відповідати актуальним стандартам, потребам клієнтів, мати відповідне оформлення, тривалий строк служби.
3. Підтримку споживачів – наявна швидка, зручна комунікація різноманітними каналами та прості механізми вирішення поточних питань.
4. Продуманість логістики – наявні різноманітні способи замовлення та доставки продукції, в тому числі термінові.

Клієнтоорієнтована компанія позиціонує себе як надійного партнера, помічника у забезпеченні споживчих потреб клієнта. Усвідомлення залежності від якості взаємодії із клієнтами простежується у всьому – від реклами до спілкування з менеджером онлайн або у фізичній точці продажу.  

Як виміряти рівень клієнтоорієнтованості

Визначити, наскільки клієнтоорієнтованим є бізнес, може як сам його власник (керуючий), так і фактичний чи потенційний клієнт. Виміряти рівень клієнтоорієнтованості можна на основі аналізу основних сутнісних ознак та бальної шкали. Для цього можна скористатися коротким опитувальником, оцінивши відповіді на питання від 1 (мінімальний рівень) до 10 (максимальна відповідність, позитивне значення):

1. Наскільки менеджер допоміг клієнту у вирішенні питання?
2. Наскільки привітна манера спілкування менеджера з клієнтом?
3. Яка реакція клієнта – негативна, нейтральна, позитивна, чи закрив він угоду?
4. Чи доставлено товар / надано послугу вчасно?
5. Чи залишив клієнт відгук, та який саме?
6. Чи часто трапляються конфлікти з клієнтами, чи багато повернень товару?

Перелік питань можна розширювати. В кінці потрібно підбити підсумок: чим більша кількість балів, тим вища клієнтоорієнтованість. Окремо варто проаналізувати позиції з мінімальною оцінкою – саме на них слід звернути особливу увагу при розробці наступних кроків щодо підвищення рівня клієнтоорієнтованості.

Як підвищити клієнтоорієнтованість: покрокові дії

Підвищення клієнтоорієнтованості – це постійна робота над помилками. Підвищити її ефективність можна за допомогою таких рекомендацій:

1. Правильної реакції на критику, як на стимул до розвитку, а не негатив.
2. Моніторингу та опрацювання слабких місць бізнесу.
3. Заохочування працівників та їх згуртування довкола клієнтоорієнтованих цінностей.
4. Регулярного аналізу цільової аудиторії та пошуку шляхів покращення комунікації і сервісу.
5. Вивчення зворотного зв’язку.
6. Впровадження програм лояльності, акцій та бонусів для постійних клієнтів.

Слід пам’ятати, що клієнтоорієнтованість – це не результат, а процес і спосіб позиціонування на ринку. Це марафон, а не спринт, який потребує розрахунку зусиль та ресурсів.

Часті помилки компаній

Основних помилок бізнесу при роботі з клієнтами всього дві:

1. Агресивний маркетинг із нав’язуванням своїх послуг, незалежно від реальних потреб клієнта.
2. Використання недостовірних відгуків та реклами, що не підкріплені реальною якістю продукту чи послуги.

Забезпечити клієнтоорієнтованість неможливо лише гучними лозунгами та яскравою рекламою. Вона виникає природньо, в результаті кропіткої, наполегливої роботи з метою забезпечення потреб споживача, і надійно закріплюється у його сприйнятті.

Висновки: клієнтоорієнтованість як стратегія майбутнього

Клієнтоорієнтованість тісно пов’язана із соціальною відповідальністю бізнесу. Вона вимагає щирості, прозорості, достовірності інформації та відповідальних дій в процесі взаємодії бізнесу з клієнтом. Клієнтоорієнтованість – це визнання свого споживача найголовнішим регулятором господарської діяльності, розуміння того, що саме від рівня його задоволення залежить економічний результат компанії. 

Такий підхід одразу зміщує акцент з заробітку прибутку на забезпечення потреб клієнта, а тому фундаментально змінює підхід до управління на всіх рівнях. І це завжди має позитивний ефект, сприяє розвитку конкурентних переваг та завоюванню ринку, забезпечує постійну клієнтуру, а отже стабільні обсяги продажів і доходи. Це і є стратегія майбутнього для кожного бізнесу, дивовижно проста, зрозуміла й універсальна, адже корисна, як компаніям, так і їх клієнтам.