Як ресторани повертають клієнтів та чого хочуть покупці від рітейлерів 

Юрій Пасічник, співзасновник платформ UpLoyal та Big Family, онлайн-маркетплейсу та магазинів TOR-BA в інтерв’ю «Будуй своє» розповів про автоматизацію в бізнесі, керування клієнтським досвідом, запити клієнтів у рітейлі та тренди найближчих декількох років. 

Інформаційна довідка: 

UpLoyal 一 платформа для створення індивідуальної програми лояльності для бізнесу.

Big Family  一 каталог, що об'єднує товари і послуги, систему кешбеку, замовлення столиків і доставку їжі.

TOR-BA 一 онлайн-маркетплейс.

一 Що сталося з ресторанним бізнесом на карантині? 

一 На карантині 60% закладів не працювали з двох причин. Якщо не мали якісної та швидкої доставки, коли страви доставляли холодними. Якщо не були цікавими клієнтам через карантин. Наприклад, якщо заклад пропонував стейки з риби або м’яса, то не був популярним у відвідувачів. Вони могли приготувати ці страви власноруч. 

Друга частина закладів — 40% — працювали на умовах самовивозу або доставки. Найчастіше заклади з піцою, суші, бургерами, вок. Так було, тому що клієнти воліли урізноманітнити домашнє харчування. В умовах доставки або самовивозу заклади отримували 15-30% від звичного обороту, що підтримувало існування бізнесу. Деяким закладам вдалося збільшити оборот за рахунок керування клієнтським досвідом. Наприклад, пропонуючи кешбек за замовлення, знижки на страви з собою, або на кожну наступну страву. 

一 Що усвідомили представники HoReCа за час карантину?

一 Що можна стати краще. Як-от краще та простіше комунікувати з клієнтами. Зазвичай неавтоматизований заклад громадського харчування, кафе, кав’ярня, ресторан витрачають 2,5 хвилини на одне замовлення, якщо йдеться про 2-3 страви з меню. Якщо більше страв, то і часу відповідно більше. Для власників неавтоматизований режим прийому замовлень означав витрати часу, коштів на оплату роботи операторів. За відсутності call-центру бізнес втрачає клієнтів, бо ті не хочуть очікувати, коли лінія зайнята, якщо оператор лише один. 

За умови автоматизації усі замовлення приймаються автоматично, а відправленні повідомлення безкоштовні на відміну від sms-розсилок, що коштують бізнесу 250 грн за кожну тисячу повідомлень. 

— Які ще «ресторанні» інсайти карантину? 

— Також власники закладів харчування усвідомили, що можна ставати зручнішими. І автоматизація процесів тут знову стане у нагоді. Наприклад, можна пропонувати онлайн-замовлення кави у кав’ярні на винос. В такому випадку клієнт вже за 5 хвилин отримує своє замовлення. Так само із столиком в ресторані та із стравами, які можливо замовити заздалегідь або самовивозом.   

Окрім цього, стало ще більш зрозуміло, що можна і треба на постійній основі керувати мотивацією клієнтів. Якщо додати у взаємодію ігрову компоненту, то просто зацікавити клієнтів. Як-от, запропонувати бонуси, призи, додаткові чашки кави і таке інше. 

Так само завдяки автоматизації можливо зробити клієнта постійним або повернути втраченого. Коли ми відслідковуємо в системі, що клієнт не купував товарів або послуг протягом 2 місяців, то пропонуємо йому індивідуальну пропозицію. Вона надсилається push-повідомленнями або в месенджери. Також можливо повернути клієнта, бо система дозволяє аналізувати досвід користувачів на основі відгуків. Проаналізувавши ситуацію, можна залагодити проблемні моменти та повернути клієнта. 

一 Чи змінилася кількість клієнтів додатків UpLoyal та Big Family? 

一 Кількість клієнтів збільшилася. Це ритейл-мережі, ресторани, кафе, кав’ярні, «1 euro» формат, коли напої та страви продаються за однією ціною, заклади з круасанами та інші. Якщо це великі мережі, наприклад, заклади з 100 тисячами відвідувачів, то вони системи UpLoyal. Якщо невеликі мережі або поодиночні заклади, тоді купують Big Family, тому що додаток коштує від $100. Це в рази дешевше за UpLoyal, що адаптується індивідуально для кожного закладу. 

一 Через один з ваших проектів ви дотичні ще й рітейлу. Як справи у цьому сегменті?

一 На даний момент усі магазини в цілому працюють стабільно, проте оборот порівняно з докарантинним рівнем в середньому на 10% нижчий. Товари вищого цінового сегменту продаються значно рідше. Більшу перевагу покупці віддають сереньому та нижньому ціновому діапазону та акційним промо.

Тому в нас зараз працюють декілька моделей одночасно. Це маркетплейс, де люди купують товари з мінімальною націнкою. Склад, де люди купують товари за гуртовими цінами. Наприклад, якщо в рітейл-мережах націнка складає 30%, в невеликих магазинах 一 15%, то в такому форматі люди сплачують лише 3 грн в чеку за 100 грн, за подальші покупки 0,75 грн. А якщо в чеку товарів на суму 500 грн, то націнка для перших 100 грн складатиме 3 грн, для всіх інших 0,75 грн на кожні 100 грн. Третій формат 一 це продуктовий магазин з мінімальною націнкою 一 5-7%, що також вигідніше за рітейл та невеликі магазини.

一 Наскільки змінився споживацький кошик?

一 У чеках збільшилася кількість товарів з бакалії, продуктової хімії. Зростання попиту означало ще й приріст ціни на ці групи товарів на 30-40%. Зменшилася ціна лише на товари іноземного виробництва, ковбаси і таке інше. Зменшилася кількість «емоційних покупок», тому що люди більш раціонально використовують ресурси та бажають зекономити кошти в кризові періоди. 

一 Що плануєте робити далі в рітейл-сегменті?

一 Плануємо розвивати формати магазинів з невеликою націнкою. 

一 На вашу думку, як розвиватиметься ринок рітейлу у наступні роки? 

一 Ринок рітейлу змінюватимуть запити покупців. Тому тренди будуть наступними: перший 一 запит купувати недорогі якісні продукти. Це означатиме зростання попиту на магазини формату TOR-BA, де продаються товари з мінімальної націнкою. 

Другий 一 розвиватимуться «дарк-стори». Під ними маються на увазі два формати. Або продуктові склади у кожному районі міст. Зі складів доставлятимуть продукти протягом 15 хвилин. Або коли продукти доставлятимуть протягом декількох годин або наступного дня. Цей тренд пояснюється бажанням зекономити час та уникнути необхідності самостійно відвідувати магазини, особливо у великих містах з заторами.