Образи клієнтів на адресу компанії чи працівників – бізнес, орієнтований на кінцевого споживача, іноді стикається з такими негативними ситуаціями. На тлі суперечок можуть виникати серйозні конфлікти, які завдають шкоди й моральному стану робітників, й іміджу фірми.
Що робити, коли клієнти починають поводитися некоректно, та як діяти персоналу, аби загасити конфлікт ще на етапі його зародження? Розібратися в цьому допомогли засновниці й CEO – Анастасія Владичинська (Vladychynska Consulting) та Ольга Бальмен (Brain Transformer Family).
Чому клієнти конфліктують і ображають
Розумійте своїх клієнтів. «Спочатку визначимо, що саме вважати образою та яка поведінка людини є неадекватною чи неприйнятною, – наголошує Анастасія Владичинська. – Якщо клієнт просто висловлює своє невдоволення, це абсолютно нормально. Він не має поводитися так, як нам би хотілося. В ідеальному уявленні в нас усміхнені клієнти й співробітники, усі щасливі й усе прекрасно працює. Але це нереально. У сучасному бізнесі необхідно відчувати customer sentiment (настрій клієнта). Треба розуміти: під час пандемії, щодо цього є глобальні дослідження, клієнти стають набагато вразливішими. У них зараз багато страхів, починаючи за життя й здоров’я і закінчуючи побоюваннями за власний фінансовий стан і можливість покрити свої витрати. Все це створює фон, на якому клієнти гостро реагують на будь-який збудник».
Обпікшись на молоці… Другий чинник, про який розповіла Анастасія, – негативний досвід людини з іншими бізнесами. Наприклад, в піцерії подали несмачну або непропечену піцу. Клієнт звернувся до працівників з обґрунтованою претензією, на що отримав тираду, мовляв, сам винний, треба було довше чекати, або докір на кшталт «інші не скаржилися». Тож коли він прийде до іншої піцерії, буде налаштований відстоювати свої права.
Хитруни. Але є й випадки, коли клієнт намагається скористатися компанією. Наприклад, каже у кав’ярні: «У вас несмачна кава, переробіть». Щоб не розвивати конфлікт, ви готові знов виконати замовлення та вибачитися. У такому разі у вас обов’язково з’являться кілька клієнтів, які будуть цим користатися, щоб випити додаткову чашку кави безплатно. Експертка зазначає, що такі люди є завжди, та за статистикою їх не більше ніж 2 %. Вона рекомендує просто закривати на це очі.
Мисліть позитивно. «У власників зазвичай є страх: «Якщо я зараз поверну гроші цьому, в мене назавтра стоятиме черга з транспарантами «Поверни мені!» Не бійтеся, такого точно не буде», – підсумовує Анастасія.
Треба думати позитивно: швидше за все, у вас хороші клієнти, і вони не хочуть вами скористатися. За винятком кількох, з якими треба окремо працювати. І через такі винятки не можна змінювати ставлення до всіх клієнтів.
Як реагувати на скандали
Припинити на початку. Будь-який конфлікт набагато простіше погасити на етапі зародження, ніж вгамовувати, коли він увійшов у гостру фазу. Завдання власника бізнесу або керівника – навчити працівників вчасно розпізнавати образи (демонстрування зневаги, маніпулятивні зауваження, знецінення слів тощо), правильно на них реагувати й належним чином діяти.
Якщо керівник вийде до скандаліста й скаже: «Так, якщо ви не перестанете ображати моїх співробітників, я зараз виведу вас під руки», це спровокує ще більший конфлікт. З подібних ситуацій треба майстерно «з’їжджати». Казати: «Нам шкода, що так сталося. Зараз подивимося, що можна зробити».
Нейтралізувати. Медіапсихолог Ольга Бальмен дає 3 поради, як поводитися з агресорами:
- надати словесного опису конфліктній ситуації. Важливо проявити максимальну тактовність, навіть якщо клієнт сипле образами. Необхідно озвучити суть претензії та сказати, що компанія працює над розв’язанням проблеми. При цьому треба максимально відвести наступ на особистість, послуговуючись займенником «ми», замість «я»;
- увести третю особу для розв’язання питання. Ідеально, якщо вона буде вищою за посадою, компетентнішою або старшою за віком. Можна вжити прийом зміни гендеру: клієнт-чоловік менше ображатиме тендітну працівницю, а клієнтку може менше дратуватиме впевнений працівник-чоловік;
- зіграти у «доброго й поганого поліціянта». Той співробітник, з яким почався конфлікт, залишатиметься поганим, а для вирішення ситуації прийде колега у ролі «доброго поліціянта».
Чому ви галасуєте? Бізнес-консультантка Анастасія Владичинська радить з’ясувати, чому клієнт підвищує голос. Можливо, ви його дійсно роздратували. Український бізнес любить одразу захищатися, якщо з’являються якісь претензії. Невдоволений клієнт може здатися компанії несправедливим не тому, що він насправді такий, а тому що планка сервісу виявилася нижчою, ніж той очікував. Треба розібратися в ситуації. Якщо є дійсно ваша провина, вихід один: вибачитися й запропонувати вигідний для клієнта вихід.
Як працювати з примхливими клієнтами: розбір практичних кейсів
Засновниця Vladychynska Consulting поділилася прикладами зі свого досвіду, як у різних компаніях виходять із конфліктних ситуацій з клієнтами.
Людина не хоче розраховуватися в ресторані. Хтось замовив на великий чек і не платить. Або каже, що в нього долари, тож беріть такими грошима (за законом ви не маєте права цього робити).
У таких випадках треба шукати творче рішення:
- Скажіть: «У вас долари? Добре, тоді ми мусимо відрядити нашого водія до пункту обміну, бо не можемо, на жаль, прийняти оплату в доларах. За цю послугу ми додатково внесемо до чека збір за сервіс, наприклад 10 %. Ви готові? Ми не кажемо, що не візьмемо оплату, ми готові, але зробимо це не безкоштовно».
- Ситуація, коли гість не хоче платити взагалі. «У нас був такий модний клієнт, який сказав: не візьмете долари, то взагалі не буду платити, – розповідає Анастасія. – Він гадав, що така провокація не пройде. А керівник ресторану відповів, що хай не платіть, заклад може собі це дозволити. Як це збентежило клієнта! Він потім водієм передав гроші, і шофер розповідав, як ресторан поставив людину на місце».
Є клієнти, яких простіше відпустити, інакше буде гірше усім.
Образи менеджерів у телефонній розмові. Треба розуміти, чому виникають конфлікти під час телефонного спілкування. Імовірно, людину щось не влаштувало, й вона дуже емоційно або навіть з погрозами відреагувала. Кращий вихід – запевнити у вирішенні питання й згладити провокацію:
- Неправильна поведінка. «Нещодавно моя подруга замовила сукню у двох українських компаніях. Одна прийшла не тієї якості, на яку розраховували: шви нерівні, відтінок трохи інший. Про це жінка повідомила менеджеру, на що той відповів: «Доведіть, що шви нерівні». Почалася суперечка.
- Правильне реагування. А в другій компанії знайома замовила одразу дві сукні, але на відділення пошти надійшла тільки одна. У відповідь на телефонний дзвінок менеджер не заявив, що нічого не знає, бо відправили дві сукні (насправді так і було), а сказав: «Ми дуже перепрошуємо. Будемо розбиратися з перевізником, а вам одразу висилаємо другу сукню». Ось це є прикладом ідеального вирішення проблеми», – підсумувала експертка.
Як поводяться з конфліктними клієнтами в McDonald’s. Анастасія розповіла, що персонал цієї мережі вчать не реагувати на провокації. Директор одного з таких закладів, розказав ситуацію. Батьки святкували дитячий день народження і їм щось дуже не сподобалося. Кличуть менеджера. Той не встиг навіть повністю представитися, як тато дитини запускає йому тортом в обличчя. Абсолютно неадекватна ситуація.
Однак співробітник втримався і відповів: «Перепрошую, я зараз піду переодягнувся, і ми продовжимо розмову». Це навичка, яку розвивають у працівників, адже перша реакція на таке – дати відсіч. Коли менеджер повернувся, клієнт почав вибачатися.
Повернення покупок. «Одна жінка в Одесі купує дорогі речі по магазинах, а згодом спеціально їх псує. Повертаючись у магазин, вона каже, що товар зіпсувався, й вимагає повернути їй гроші. Це вже умисне бажання нашкодити компанії з будь-яких мотивів», – каже Анастасія.
Експертка радить захищатися від таких клієнтів законом. Наприклад, у разі повернення зіпсованої речі можна сказати:
- ми приймаємо речі лише у термін 14 днів, що передбачено законом;
- повинна зберегтися фірмова упаковка;
- річ має суттєві пошкодження, тому ми її не приймаємо.
У наведених випадках закон на боці продавця.
Неадекватна поведінка
Що робити, якщо людина, наприклад, багато випила й починає ображати співробітників або навіть застосовує фізичну силу? Звісно, коли клієнт починає розпускати руки, вихід тільки один – тривожна кнопка. Викликаємо охорону, поліцію, хай вони розбираються в ситуації. Але у нормальних закладах, не генделиках, це дуже малий відсоток клієнтів. Бажаємо, щоб у вашому бізнесі таких не було зовсім!
АТ "Ощадбанк"