Описуємо бізнес-процеси: як зробити це правильно

З часом підприємство розростається й потребує порядку та систематизації. Якщо ви починали бізнес самі чи з партнером, то описувати все, що робите, не було потреби. Та коли на вас вже працює команда, для неї необхідно прописати алгоритм дій, щоб кожен її член розумів механізми роботи й хто чим займається. Інакше налагодити дисципліну й адаптувати в колектив нових працівників буде складно. Своєю експертною думкою на цю тему поділився засновник міжнародної освітньо-консалтингової компанії «Бізнес-Конструктор» Кирило Куницький.

Опис бізнес-процесів є своєрідною конституцією для підприємства. Тут чітко вказується, що і як в компанії працює та яке коло обов’язків у кожного члена команди. Вже на базі цього документу підприємство прописує свої закони й підзаконні акти: посадові інструкції, правила поведінки в колективі, дрес-код, скрипти продажів тощо.

Навіщо це треба

Без опису бізнес-процесів не можна спрогнозувати, куди рухатиметься компанія, адже ви не знаєте, як вона працює. Ось є фірма, вона здійснює певні продажі, є якісь клієнти й колектив, який щось робить. Але що там відбувається насправді та які є проблемні моменти, для вас загадка.

Приміром, на вхідні дзвінки у вашій компанії відповідає будь-хто: секретар, менеджер, прибиральниця. І як наслідок, 90 % таких дзвінків губляться або клієнт не отримує якісної консультації й більше вам не телефонує. А якби бізнес-процеси були описані, в них зазначалося б, як треба приймати вхідний дзвінок: хто відповідає, як консультує, хто фіксує розмову. І ви б мали повну картину. Приміром, за місяць оброблено 200 дзвінків, 100 абонентів виявили зацікавленість, 20 – зробили покупку. З такими цифрами можна зрозуміти, як працювати далі в цьому напрямі.

Зона відповідальності. За кожен ланцюг бізнес-процесу відповідає певний менеджер. Якщо на його дільниці проблеми, він не зможе переводити стрілки на інших, адже точно знає, що це його зона відповідальності. 

Адаптація новачків. З чіткою схемою простіше брати нових людей на роботу й адаптувати їх у колектив. Часто на новачка покладають купу обов’язків, не пов’язаних з його навичками. Ветерани прагнуть перекинути на нього свою роботу, не допомагають, бо побоюються, що той їх підсидить. Відповідно, новачок швидко звільняється, а у вас відбувається постійна плинність кадрів, що негативно позначається на роботі.

Алгоритм. «Бізнес-процеси – це по суті алгоритм певної складної процедури, в якій беруть участь кілька співробітників. Це послідовність дій, – каже Кирило Куницький. – В описі бізнес-процесів ми зазначаємо, що один робітник вже зробив, а що має зробити ще для досягнення результату і хто повинен підхопити його завдання. Ми чітко визначаємо, хто в якій послідовності має працювати згідно зі встановленими правилами. Так стає зрозуміло, хто відповідає за кожен з етапів цього процесу».

Уникнення конфліктів. В описаних бізнес-процесах кожен учасник розуміє, яка в нього мета й завдання, тому виключаються причини конфліктів і спроби топити одне одного, як часто буває в офісних колективах.

Якщо бізнес-процеси налаштовані правильно, а на них, як на шампури, нанизані посадові інструкції, то колектив зі зміїного кубла дуже швидко перетворюється на єдиний злагоджений організм, де в людей просто немає часу на те, щоб теревенити й плести інтриги.

До компаній, де цінується порядок, менше хочуть потрапити ледарі, але туди із задоволенням йдуть професіонали. Тож якість роботи вашого бізнесу зростає, відповідно зростають і прибутки. 

З чого починати

Існують певні мови для опису бізнес-процесів – нотації. Вони прописують стандарти того, як ми регламентуємо бізнес-процеси.

Три найпопулярніші нотації:

• IDEF0 (Integrated DEFinition – інтегроване визначення). Розглядає логіку відносин між певними видами робіт. Відмінною рисою IDEF0 є її акцент на супідрядність об'єктів. 
• EPC (Event-driven Process Chain – керований подіями ланцюг процесів). Сфокусована на подію бізнес-процесів. EPC може бути використана для налаштування системи планування ресурсів підприємства та покращення бізнес-процесів.
• BPMN (Business Process Model and Notation – нотація та модель бізнес-процесів) – управління бізнес-процесами. Основною метою BPMN є створення стандартного набору умовних позначень, зрозумілих усім користувачам. 

BPMN  є оптимальною нотацією для невеликих підприємств, тому фахівцям малих компаній або початківцям краще попрактикуватися спочатку на ній. Хоча для великих і складних колективів BPMN може бути занадто простою.

Нотація розписується як схема, де нагорі міститься назва бізнес-процесу, а внизу – зона відповідальності. Таких доріжок можна розписувати донизу скільки вам потрібно, головне, щоб схема була зрозумілою.

Наприклад, нагорі пишемо процес: прийняття вхідного дзвінка, а внизу – чия це зона відповідальності. Далі розписуємо інший процес: отримання замовлення – і прописуємо внизу зону відповідальності. Причому від нього може йти кілька відгалужень, які залежать від дії, наприклад, замовник відмовився від оформлення товару (цим займається один менеджер), він бере паузу (працює інший), придбав товар (оформлює третій). У такий спосіб прописуємо весь алгоритм бізнес-процесів аж до фінішу.

Приклад схеми нотації BPMN   

«Дуже важливо описувати бізнес-процеси разом зі співробітниками. Ви збираєте разом усіх учасників і кажете: «Нам треба домовитися, як ми будемо працювати, як обробляти замовлення». Далі потрібно формалізувати на папері їхню згоду, що вони дотримуватимуться того, що описали. Команда має підтвердити, що працюватиме за правилами, в розробленні яких сама й брала участь», – підкреслив пан Куницький.

Наприклад, колектив прописує кожен процес, але раптом зупиняється на найбільш конфліктному. Тут менеджери починають сперечатися, чия це зона відповідальності. От цій ділянці ви й маєте приділити найбільшу увагу. Тут потрібно максимально чітко й детально розписати механізм, а робітники мають із цим погодитися.

А далі можна почати тестувати бізнес-процеси на практиці. З першого разу напевно не все піде гладко й, імовірно, на певних ділянках працівники будуть конфліктувати. В такому разі вони мають звернутися до керівника, щоб разом переписати проблемну зону. Ви робитимете це доти, доки не дійдете згоди і конфліктів більше не буде.

Контроль без бюрократизму

«Потрібно, щоб процес контролювала якась людина з керівництва. Вона має брати участь і в обговоренні, і в інтеграції бізнес-процесів і контролювати відділи щодо дотримання правил. Нехай це буде заступник директора, операційний директор або й сам директор. Головне, щоб у контролера був хист до прискіпливої адміністративної роботи.

Якщо певні моменти неможливо реалізувати, він допоможе їх відкоригувати разом з учасниками колективу. Так, крок за кроком підприємство окреслить свої оптимальні бізнес-процеси. Їх треба роздрукувати на папері й повісити в кабінеті директора та, наприклад, у головній залі офісу. Щоб кожен співробітник міг підійти й ознайомитися з ними», – підказує експерт. 

Фахівець радить не зводити все до бюрократії, а прописувати ті процеси, які актуальні й спричиняють найбільші суперечки. Так, закупівлю канцелярії в офіс, корпоративи, спілкування всередині офісу прописувати у бізнес-процесах не потрібно, інакше це буде формулярством, і колектив нормально працювати не зможе.

«Бізнес-процеси не замінять вам якісної корпоративної культури. Якщо вони нормально описані, але на роботу ви взяли абияких людей й у вас гнила корпоративна культура, то все одно відбуватимуться постійні збої. Тож корпоративна культура та якість персоналу мають бути на першому місці, лише за ними йдуть бізнес-процеси», – підсумовує експерт.