Як замінити кол-центр роботами
Футурологи запевняють: майбутнє – за штучним інтелектом, і вже тепер можна скористатися його можливостями. Одним з напрямів розвитку штучного інтелекту є чатботи – діалогові додатки до онлайн-сервісів, які виконують автоматизовану роботу, тоді як люди можуть сконцентруватися на складніших завданнях. За статистикою, 80% запитів клієнтів – однотипні та прості: про вартість послуг, час доставки чи габарити продукції. Чому б не автоматизувати цей процес?
Чатботи уже працюють у банках, медичних компаніях та інших установах. Їхніми перевагами може скористатися будь-який вид бізнесу. Так вважає Євген Вакульчук з відділу роботи з клієнтами у хмарних сервісах «Microsoft Україна», який поділився своїми знаннями на лекторії фестивалю інновацій Interpipe TechFest у Дніпрі.
Чатботи не є чимось незвичайним, хоча це принципово нове явище, адже створює екосистему в уже наявних месенджерах та сайтах та додає їм комфорту. У чатботів найнижчий поріг входу, ними може користуватися кожен.
Переваги ботів
Бота можна налаштувати у месенджері, яким ви користуєтеся на різних ґаджетах – на лептопі, планшеті чи на комп’ютері у браузері. Він повноцінно функціонує на всіх платформах. Якщо ви працювали з інформацією в офісі, а потім продовжуєте роботу в авто, дорогою на зустріч із партнером, то бот підхопить «розмову» на ґаджеті від того місця, де ви закінчили у кабінеті.
Стандартна конфігурація бота забезпечує два види введення тексту – набір та диктування. Навіщо це потрібно? Наприклад, у вас є веб-сайт зі складним інтерфейсом, з багатьма кнопками та меню, і якщо його запустити на смартфоні, користуватися буде складно, потрібно витратити багато часу, щоб на маленькому екрані знайти потрібну інформацію. Чатбот дозволяє легко та проактивно оперувати такими сайтами на різних мобільних платформах.
Чатбот проти оператора гарячої лінії
Стандартні запитання клієнтів можна звести у базу, написати код, і на них легко відповість система. Складніші запитання передають операторові. І завдяки боту оператор вже знає передісторію клієнта: з якого приводу він звернувся, які стандартні запитання поставив, а також розуміє, чому бот не зміг відповісти на них. Наприклад, бот не зрозумів, що у вас зламався телефон і його треба фізично віднести у сервісний центр. У цьому випадку оператор вже знає, яка модель телефону, у якому місті ви перебуваєте, що зламалося у телефоні.
Начинка чатбота
Чатбота досить просто зробити та опублікувати. Він містить набір технологій, які вже готові до використання та «з коробки» дають йому можливість виконувати певні функції:
• NLP (Natural Language Processing) – технологія, яка перетворює мовлення людини на друкований текст;
• NLU (Natural Language Understanding) – коли комп’ютер допомагає цей набраний текст розбити на окремі команди;
• Microsoft Bot Framework – система з двох компонентів: Bot Builder SDK та хмари.
Bot Builder SDK дозволяє легко побудувати бот, використовуючи різні мови програмування. Друга частина системи – хмарний сервіс, завдяки якому бот вбудовується у меседжери. І хоча ваш бот написаний один раз, він може дружити з усіма користувачами вказаних вами месенджерів.
Intelligent Services – програмне забезпечення із вбудованим штучним інтелектом. Ця система відповідає за перевірку мови – від граматики у Word до обробки тексту користувачів, який вони вводять у діалогове вікно чатбота. Також штучний інтелект працює з голосовими повідомленнями.
Система Cognitive Services аналізує зображення та відео. Вона має широкі можливості і бачить багато деталей, що є на фото та відео – об’єкти та їхню кількість, настрій зображених людей, зміни настрою протягом часу, якщо це відео. Ці можливості використовує, наприклад, компанія Uber: за допомогою аналізу фото, порівняння його з даними в базі верифікує своїх водіїв.
Звичайно, люди не завжди знають граматику та правильно вимовляють слова, тому є чимало лінгвістичних сервісів, що перевіряють правопис і лише потому віддають запит чатботу.
Як зробити чатбота
Ще до розробки чатбота вам необхідно створити так званий вотерфол – сценарій того, з якими проблемами до вас приходить клієнт, як він хоче їх вирішити. Вотерфол – це шлях, яким ви проводите клієнта, каскад відповідей на його запитання. Цей сценарій має містити також складні запитання та шлях переадресації клієнта від чатбота на людину-оператора. Компанії, що запускає бота, необхідно попередньо змоделювати ситуації, які можуть виникнути у клієнта з ботом, і закласти їх у сценарій.
Вважається, що непрограмістам достатньо онлайн-сервісів без кодування, щоб побудувати чатбота. Такі рішення мають право на життя, але вони ефективні лише для прототипування ботів, повноцінно функціонувати у режимі реального часу вони не зможуть. Тож якщо вас цікавить тема чатботів, краще скористатися Node-бібліотекою, яку можна освоїти і непрограмістам, і працювати з нею цікавіше. Node.js – онлайн-платформа для написання додатків, на ній програмування виконується мовою JavaScript, код тут відкритий та універсальний, тобто платити за нього не треба, а підходить він до будь-якого интерфейсу.
Боти – це просто додатки, програмно забезпечена можливість запитувати інформацію у комп’ютера. І в них немає нічого складного, тож спробуйте побудувати свій.
АТ "Ощадбанк"