Підтримка клієнтів – пріоритет. Як Ощад допомагає клієнтам зберегти фінансову стабільність
Інтерв'ю
Українські банки пройшли випробування на міцність війною та продовжують працювати. Про нові сервіси та потреби клієнтів розповів Антон Тютюн, заступник голови правління Ощадбанку.
Фінансовий сектор – один з небагатьох, які готувались до війни не лише на папері. Наскільки був готовий до війни роздріб Ощадбанку?
Бізнес-лінія роздрібних клієнтів Ощаду зробила суттєві висновки після викликів 2014 року. Головним документом, згідно з яким Ощад працює у воєнний час, є план безперервності бізнесу. Наразі він виконується більше ніж на 90%.
Що це означає для клієнтів – фізичних осіб? Насамперед те, що вони можуть отримувати банківські сервіси безпосередньо у відділеннях, де це дозволяє безпекова ситуація, та в дистанційних каналах – усюди, в режимі 24/7. Розширення спектра послуг, які приватний клієнт Ощаду може отримати дистанційно, – один із ключових факторів того, що банк зберіг лояльність клієнтів під час війни.
Суттєві реформи торкнулись наших інформаційних технологій. Більша диджитальність каналів обслуговування українців вимагає від нас додаткових заходів та інвестицій в інформаційну безпеку.
Розкажіть про досвід перших тижнів війни. Як це пережила роздрібна команда та як вдалось забезпечити безперебійну роботу банку?
Як у всіх українців, в ощадівців у перші години війни був шок, але ми швидко впоралися з ним. Ми добре розуміємо, що зараз від нашого банку – підприємства критичної інфраструктури – багато що залежить. Наша бізнес-лінія обслуговує фізичних осіб, на яких суттєво вплинула війна. Ми допомагаємо своїм клієнтам пережити всі тяготи війни настільки безболісно, наскільки це можливо.
Наведу приклад. З початку повномасштабної агресії банківська система зіткнулася з шаленим попитом на готівку. Але паніку вдалось подолати досить швидко за допомогою наших інкасаторів. Інколи навіть попри небезпеку, вони забезпечували наповнення кас і банкоматів готівковою гривнею. Не тільки ощадівських, а й інших банків та Укрпошти.
Те, що попит був задоволений, – одна з причин того, що українці продовжують вірити в банківську систему і після невеликого «відпливу» перших тижнів війни знову активно розміщують кошти на банківських рахунках.
Як змінилась модель роботи роздрібного сегмента банку зараз? Які основні трансформації та інновації можете виділити?
Насправді модель роботи кардинально не змінилась. Існують лише обмеження щодо певних операцій, запроваджених регулятором, яких ми суворо дотримуємось. Певна відмінність полягає в тому, що не прибутки, а підтримка банком клієнтів нині є для нас одним з пріоритетів.
Приміром, з початку нової фази війни Ощадбанк запровадив кредитні канікули для позичальників фізичних осіб до 1 червня. Канікули й зараз діють для карткових позичальників. При цьому суттєво знижено відсоткову ставку та мінімальний платіж. Наскільки було можливо, ми утримували вигідний для наших карткових клієнтів курс у розрахунках та знятті готівки за кордоном.
Які сервіси допомагали українцям отримувати необхідні послуги та мати безперебійний доступ до своїх грошей?
Перш за все – диджиталізація та широке використання дистанційних фінансових послуг. Переведення банківських послуг до цифрових каналів – наш пріоритет протягом багатьох років. Спочатку пандемія прискорила рух роздрібних сервісів Ощаду в напрямі суцільної цифровізації, а зараз – активна фаза війни.
Ключове місце в цій сфері відводиться нашому новому застосунку «Мобільному Ощаду». Як і раніше, ми постійно додаємо до його функціонала нові послуги. Так, нещодавно запроваджено можливість відкривати цифрову картку в трьох валютах; новий продукт для купівлі товарів на виплат, зручний сервіс погашення кредиту.
Також розширюється спектр каналів комунікацій з клієнтами – нещодавно запущено чат-бот у Viber. Ще одна нова ІТ-послуга Ощаду, що вкрай критична на тимчасово окупованих територіях, – можливість отримувати код підтвердження операцій у мобільних застосунках не лише через SMS, а й у Viber. Це дуже зручно, адже мобільний зв’язок на цих територіях працює нестабільно.
З якими головними викликами зіткнулись ваші клієнти, в тому числі преміум-сегмента?
Для всіх клієнтів, включаючи преміум-сегмент, зараз важливо зберегти заощадження. Для цього ми пропонуємо як традиційні депозитні продукти, так і військові облігації, які мають значний попит саме серед преміум-клієнтів. В умовах воєнного стану купівля військових облігацій через Ощадбанк здійснюється за спрощеною процедурою.
Банк скасував більшість комісій за операціями з військовими облігаціями на цей період. Для придбання таких цінних паперів не потрібно підтверджувати походження коштів. Загалом через Ощадбанк було придбано військових облігацій на загальну суму понад 1 млрд грн.
Пишаємось тим, що обслуговування преміальних клієнтів ми не припиняли ані на день. До їхніх послуг в Ощадбанку один преміум-центр у Києві, 63 преміум-зони та 75 преміальних менеджерів у різних областях України.
На яких напрямах роботи зосереджуватимуться роздрібні сервіси Ощаду в майбутньому?
Найголовніше для нас зараз, як я зазначав вище, – забезпечення безперебійності надання роздрібних послуг там, де це тільки можливо. На першому місці – виплата пенсій та соціальної допомоги, адже для багатьох це буквально питання виживання.
Підтримка армії також залишатиметься у пріоритеті. Також ми робимо все можливе, щоб максимально спростити процес перерахування коштів на користь благодійних фондів. Приміром, через «Мобільний Ощад» переказати гроші в кілька кліків можна на адресу 20 благодійних організацій.
Також ми дбаємо про співробітників. Ощадбанк за можливості допомагає з евакуацією персоналу з небезпечних регіонів і намагається дати роботу колегам на безпечних територіях. Таким чином ми вже працевлаштували 243 ощадівці.
Є чимало ініціатив щодо підтримки наших колег, мобілізованих до ЗСУ. На додачу до того, що Ощадбанк тримає свій фінансовий фронт, сотні ощадівців захищають Україну зі зброєю в руках, і ми пишаємось кожним із них.
Інтерв'ю
Прес-служба Ощадбанку