Конрад Ніколсон Хілтон – всесвітньо відомий американський підприємець та інвестор. Засновник компанії Hilton – мережі готелів, що розкидані по всьому світу. Його називають легендою гостинності. Він завдяки новаторському підходу та особистісним лідерським якостям зумів не тільки створити один з найвпізнаваніших брендів світу, але й продиктувати нові стандарти готельного бізнесу.

З ЧОГО ВСЕ ПОЧИНАЛОСЯ

Конрад Ніколсон Хілтон (Conrad Nicholson Hilton) народився 25 грудня 1887 року в містечку Сан-Антоніо штату Нью-Мексико в сім'ї іммігрантів з Європи.

З готельним бізнесом він познайомився ще в юнацькі роки. Його сім'я за часів економічного спаду 1907 року змушена була здавати кімнати у власному будинку. Конрад допомагав батькам - щовечора на вокзалі він пропонував пасажирам, що прибували, зупинитися в їх сімейному готелі. Це було початком шляху.

Після закінчення коледжу і військового інституту Конрад зважився відкрити власну справу. Він позичив гроші у друзів, частину суми взяв у кредит, вклав власні кошти й купив готель «Mobley» з 40 кімнатами в місті Сіско, штат Техас, куди він приїхав під час нафтового буму. Постояльцями його готелю стали робочі з найближчих нафтових копалень, які мали змогу знімати кімнату на ніч за бюджетну ціну.

Конрад побачив потенціал у «Mobley», однак усвідомлював, що він потребує впровадження змін. Підприємець почав з елементарного – з ремонту, а згодом змінив підходи в управлінні готелем в цілому. Насамперед він зрозумів, що необхідно пустити в дію простір готелю не просто як нічліг. Так, в вестибюлях готелю з'явилися вітрини з різними товарами, а незабаром - газетний кіоск, ресторан і зал для танців. Ще пізніше в хілтонах з'явиться навіть казино (що значним чином вплине на відвідуваність закладу). «Mobley» перетворився в те, що в наш час трансформувалося в торгово-розважальні центри. Відвідувачі стали відвідувати «Mobley» не тільки як готель, але і як місце відпочинку і веселого проведення часу. Основою внутрішньої політики бізнесу Конрада стала клієнт-орієнтованість: сили всього персоналу були спрямовані на те, щоб відвідувачам було максимально приємно і комфортно перебувати в їхньому закладі.

У подальшому бізнес Конрада виріс у цілу мережу. Новий прибуток Хілтон поступово інвестував у придбання нових готелів. До 1946 року Конрад Хілтон був власником і засновником компанії Hilton Hotels Corporation, яка через два роки була реорганізована в Hilton International Company. У 50-60-х рр. компанія Хілтона була першою у світі міжнародною готельною мережею. Перший готель за межами Америки Хілтон відкрив у Мадриді.

КЛЮЧОВІ ПРИНЦИПИ КОРПОРАЦІЇ

Ключові принципи роботи готелів Hilton:

1. Клієнту безкоштовно потрібно пропонувати якомога більше послуг.

2. Все, що може знадобитися клієнту, має продаватися в готелі.

3. Гроші повинен приносити весь простір готелю.

Готелі Хілтона були об'єднані загальною концепцією. Так, в усі заклади був введений стандартний набір послуг, як-от мило та шампунь у ванній кімнаті, махровий халат і тапочки, бар прямо у номері. Особливістю було і те, що у готелі можна було купити все необхідне для мандрівників у дорозі (одяг, сувеніри, цигарки). Завдяки такій стандартизації готелі мали певний впізнаваний образ.  Таким чином, вони виділялися на тлі конкурентів. А гості знали, що в будь-якій країні вони знайдуть звичний для них сервіс.

НОВАТОРСЬКІ РІШЕННЯ

Хілтон впровадив низку нововведень, якими сфера готельного бізнесу послуговується до сих пір. Саме завдяки йому з’явилися ті стандарти, які сьогодні видаються звичайною річчю для готельної справи.

5 зірок

«Фішкою» готелів Хілтона стало маркування зірочками, які вказували на їх клас та спектр послуг.

1-2 зірки вказували на те, що у номерах та послугах готелю наявний тільки необхідний мінімум. У 3-зіркових готелях стандартний набір послуг поширюється: щоденне прибирання номерів, вбиральня, телевізор, іноді міні-бар або холодильник, на території готелю – басейни, тренажерні зали та конференц-зали. У 4-зіркових закладах пропонувався більш широкий пакет послуг (спа, масаж тощо). Готелі, що мали 5 зірок, гарантували бездоганний сервіс та спектр послуг, що залежав насамперед від бажань та фінансових можливостей клієнта.

Аналіз бажань клієнта

Хілтон ввів новий підхід до ведення бізнесу. Оскільки головним принципом закладів були комфорт і задоволення всіх бажань гостей, в готелях проводився аналіз попиту на ті чи інші послуги. Хілтон буквально вивчав бажання клієнтів і був націлений передбачати їх завчасно. «Ніяка вимога клієнта не повинна стати несподіванкою», - девіз Конрада. Так, закупівлі в готелях здійснювалися заздалегідь і залежали від того, що користується особливою популярністю. Таким чином, готель завчасно був готовий до будь-яких побажань гостей.

Дослідження конкурентів

Конрад хотів бути кращим у своїй справі і надавати послуги своїм клієнтам у найкращому вигляді. Він детально вивчав їхні бажання, а також стежив за конкурентами: його цікавило, що і в якому вигляді готові запропонувати відвідувачам інші готелі. Метою Хілтона було зробити краще. За таку увагу до клієнтів і допитливе дослідження конкурентів Конрада Хілтона прозвали enthusiastic dealmaker («захопленим ділком»).

Ненав'язливий комфорт

Завданням готелів Hilton було створювати комфортні умови для будь-якого відвідувача, щоб у номері клієнта був увесь необхідний мінімум, та йому не доводилось зайвий раз залишати готель. Так, саме у номерах Hilton вперше з’явились телевізори, міні-бари, кондиціонери, бронювання через Інтернет.

Безпека клієнта

Прагнення забезпечити всім необхідним постояльців було пов'язане також з їх безпекою. Особливо це стосувалося жінок. У 50-х роках XX століття для дам вважалося непристойним і небезпечним їздити без супроводу. Тому Конрад намагався зробити так, щоб все необхідне вже було в номері гостей (буклет з телефонами служб, магазинів, лікарень і т.ін.). А у фойє готелів Хілтона продавалися необхідні товари для жінок, щоб їм не доводилося йти далеко.

Розташування поруч з аеропортами

Уважний підприємець помітив, що постояльцям доводиться виїжджати з готелів рано вранці, щоб дістатися до аеропорту. Тому він прийняв рішення будувати готелі прямо в аеропортах або недалеко від них. Це дозволило клієнтам робити вибір на користь готелів Hilton, адже вони економили час. А готелі отримали можливість розширити сітку пропозицій, розробивши пакети послуг для авіапасажирів і персоналу літаків. Так, з ім'ям Хілтона пов'язують зародження культури подорожей.

КОНРАД ХІЛТОН – НАТХНЕННИК

Особливими якостями Конрада Хілтона були винахідливий розум, бажання ризикувати, а також готовність до труднощів, адже він ніколи не опускав руки і зміг залишитися на плаву навіть у період Великої депресії. Хілтон із дуже великим ентузіазмом ставився до свого бізнесу, особисто вивчав потреби клієнтів і навідувався в готелі до конкурентів для дослідження обстановки. Особливим досягненням Конрада Хілтона стало те, що він став першим власником мережі готелів, які опублікували на обкладинці журналу Times.

Біографія Конрада Хілтона «Будьте моїм гостем» стала настільною книгою і своєрідним тьюторіалом для засновників і персоналу готелів у багатьох країнах. А вступні промови, з якими Хілтон виступав в університетах, надихали студентів факультетів готельного бізнесу.

«Мир у всьому світі через міжнародну торгівлю і подорожі» - девіз компанії готелів Hilton і особиста філософія їх засновника.

Конрад Хілтон вивів готельний бізнес на абсолютно новий рівень розвитку, а його новаторські рішення на сьогодні стали світовими стандартами.