Це дорого! Як правильно відповідати на заперечення покупця

Підприємці ледь не щодня чують від потенційних клієнтів, що їхні товари чи послуги занадто дорогі. Часто ці аргументи закінчуються відмовою купувати товар, що сильно демотивує недосвідчених продажників. Та насправді слова про дорожнечу можуть відкрити шлях до клієнта й завершити спілкування угодою. Про премудрості подолання заперечень розповідає керівник і тренер компанії Target Владислав Шах. 

Коли клієнт каже «дорого», це не означає, що він не бажає придбати товар/послугу. Якби споживач дійсно не хотів купувати, то вказав би вам на низьку якість продукту або просто пішов би з магазину, нічого не сказавши. 

Не бійтесь слова «дорого»

Насправді йдеться про приховані заперечення, які клієнт не наважується озвучити. Приміром, він не певен, що товар йому підходить, або йому треба узгодити покупку із дружиною (керівництвом), чи в нього не вистачає грошей тощо. 

Ось чому продавець має з’ясувати, що у дійсності стоїть за цим словом, що саме зупиняє клієнта від купівлі. 

Коли людина каже «дорого», вона найімовірніше не знає, скільки має коштувати подібний продукт. Їй потрібно дати більше інформації, щоб вона переконалася, чому треба придбати цей товар саме за такою ціною.

Працюємо із запереченнями

Акцентуйте на перевагах. Для початку погодьтесь, що товар недешевий – так ви трансформуєте поняття «дорого» у більш нейтральне слово. І ведіть далі, що в продукту такі властивості, які коштують цих грошей. 

Приміром, покупець дивиться на туфлі й каже, що вони задорогі. Ви відповідаєте: «Так, взуття недешеве, але коштує своїх грошей, бо це натуральна шкіра високої якості, а туфлі пошиті вручну, тож під час носіння у вас не буде проблем із ногами й ви збережете їх здоровими». 

Пояснюйте, чому у вас краще, ніж в конкурента. Запитайте, з чим людина порівнює ваш продукт, коли говорить «дорого». Так ви зможете дати розгорнуту відповідь на її заперечення. 

Якщо клієнт каже, що в конкурентів цей товар значно дешевше, знов-таки погоджуєтесь: «Можливо, хтось і пропонує такий продукт дешевше, і це добре, що ви цікавитесь ціною перед тим, як купувати товар. Ми в нашу ціну закладаємо додаткові аксесуари, а також додаткову гарантію. Тож якщо додати до ціни вартість цих товарів і послуг, наш продукт вийде дешевшим, ніж в іншого виробника/продавця».

Пропонуйте придбати у розстрочку. Потенційний покупець каже, що для нього покупка дорога, бо наразі не має грошей. 

Запитайте: «Чи правильно я зрозумів/зрозуміла, що для вас товар дорогий на цей момент? У нас є варіант розбити виплату на кілька етапів, і ви зможете користуватися продуктом вже зараз». 

Або відповідайте інакше: «Так, товар може здаватися дорогим. А якщо ми розіб’ємо ціну на місяць або на день, то погодьтеся, що це не так вже й дорого. Продукт вам слугуватиме роками, а коштуватиме, як філіжанка кави у кафе на день. Проте кава – тимчасова насолода, а цей продукт буде з вами завжди». 

Ключові відповіді на типове заперечення «дорого»: 

• Саме тому я хочу розповісти, що входить у вартість... 
• Кілька наших постійних клієнтів спочатку теж вважали, що дорого, та, дізнавшись усі умови, досі залишаються з нами, а це такі компанії, як…
• Це нормально, що більш затребуваний і якісний товар коштує дорожче. З якими брендами ви порівнюєте?
• Якби у нас було дорого, то з нами б не співпрацювало 785 постійних клієнтів протягом останніх 8 років.

«Застосувавши один із цих прийомів, вам треба продати клієнту цінність співпраці саме з вами, вашою компанією», – радить Владислав Шах.

За словами експерта, це дасть змогу змінити тему розмови, зосередивши увагу клієнта на перевагах вашої пропозиції.

Тренуйте продажників

Запорукою правильної роботи із запереченнями є належна підготовка відділу продажів. Для працівників треба регулярно проводити тренінги, навчати відповідати на запитання клієнтів. Подібні практичні заняття підготують продавців відрізняти реальну відмовку (товар купувати й не збиралися) від удаваної (немає грошей просто зараз, не впевнені у товарі). 

Розберіться у реальних мотивах відмови. Щоб зрозуміти реальні думки клієнта, можна прямо запитатися: «Висока ціна – це єдине, що вас зупиняє від покупки?» Якщо людина каже, що ні, то розповідає, що її бентежить у товарі. Тоді ви відповідаєте на реальні зауваження. Здебільшого, отримавши ваші відповіді, клієнт погоджується на покупку, якщо ні, то повертайтеся до свого першого запитання. 

Коли споживач каже, що дорожнеча – це єдине, що його зупиняє, поставте запитання: «Якщо ми знайдемо рішення щодо ціни, ви згодні купити товар прямо зараз?» 

Не поспішайте зі знижкою. Помилка менеджера одразу пропонувати знижку, щоб не втратити клієнта. Заперечення «дорого» може бути як реальним, так і хибним. І поки ви не дізнаєтеся, яке воно, ставте уточнювальні запитання для з'ясування цього. 

«Спитайте, із якою саме компанією покупець вас порівнює, або хай по пунктах порівняє пропозицію конкурентів із вашою: якість, ціну доставлення, додатковий сервіс й умови партнерської програми. Змінивши тему розмови на ваші переваги, ви зможете продати товар на своїх умовах, тобто без знижки», – зазначає Владислав Шах. 

На яких умовах давати знижку. Якщо покупець все одно наполягає знизити ціну, робіть це лише за таких умов: 

• презентуйте знижку як виняток для клієнта, як ексклюзивний продукт для нього; 
• не робіть знижку просто так, запитуйте щось натомість. Наприклад, давайте знижку, якщо він купить товар прямо зараз, придбає продукт на всю суму або із додатковим сервісом. У такому випадку покупець розумітиме цінність вашої знижки й цінність вашої компанії. 

Альтернативний варіант. Запропонуйте клієнтові кілька товарів у різних цінових діапазонах: бюджетний, середній і дорогий. Презентуйте і порівнюйте ці продукти. Можливо, покупцеві підійде не знижка, а один із бюджетних варіантів. 

Якщо він відмовляється від усіх пропозиції, то, вочевидь, йому взагалі не цікавий ваш товар. 

Пишіть сценарії. Щоб продажники не помилялись у відповідях, треба розробити 10–15 сценаріїв (скриптів) розмов і постійно тренувати персонал відповідати на заперечення по них. Якщо приділите цьому достатньо часу, ваш відділ майже всі контакти із клієнтами завершуватиме продажем продукту. 

Приклад. Роботу із запереченням «дорого» можна вести за двома сценаріями: 

• ПСО (приєднання, сумнів, обґрунтування). Відповідь продавця: «Так, цей товар може здаватися дорогим (приєднання). З іншого боку, ціна цілком обґрунтована (сумнів), якщо врахувати той факт, що... (обґрунтування)».
• ДСП (думав, спробував, переконався). «Я теж думав, що дорого, а потім сам спробував (протестував) і зрозумів, чому така ціна, якщо врахувати той факт, що…» 

За допомогою цих універсальних скриптів ви зможете обробляти більшість заперечень «дорого» й схиляти таких клієнтів до покупки.

Чого не треба робити 

Ні суперечкам. У жодному разі не сперечайтеся з клієнтом. Навіть якщо ви переможете і переконаєте його аргументами, він, скоріш за все, не придбає товар, бо почуватиме себе приниженим. Більше того, він розкаже своїм друзям про те, як йому нахабно намагалися нав’язати непотрібний товар, тож про ваш заклад почне ширитися недобра слава. 

Позитивні формулювання. Розпочинати відповідь на заперечення можна такими фразами: 

• Дійсно, може здатися, що це дорого ...
• Дійсно, цей товар не дешевий… 
• Я вас розумію. Питання ціни дуже важливе...

Стоп-слова. Не рекомендується починати ваші аргументи зі слів «але», «проте», «ні» та іншими словами, які роз’єднають вас. Краще використати нейтральні словосполучення типу «з іншого боку», «при цьому», «і водночас». 

На завершення

Коли ви чуєте заперечення «дорого», не вважайте це відмовою від взаємодії. Заперечення є лише результатом сумнівів. Люди під час пошуку товару далеко не завжди орієнтуються на ціну, інакше б всі вдягалися в одежу із секонд-хенду, їздили на радянських автомобілях, не ходили б в ресторани та користувалися стільниковими телефонами 20-річної давнини.

Покупець готовий платити високу ціну, але він хоче бути впевненим, що товар вартує цих грошей. Ніхто не хоче відчувати себе одуреним, тож вашим завданням як продавця є наведення аргументів, щоб розвіяти сумніви клієнта.