Найближчі роки стануть періодом переходу від окремих безбар'єрних рішень до повноцінної безбар'єрної екосистеми фінансових послуг

– В Україні дедалі частіше говорять про безбар’єрність. Фінансові установи є одними з найвідвідуваніших і найзатребуваніших серед споживачів. Тому абсолютно логічно, якщо банки будуть драйверити впровадження безбар’єрного простору. Як би ви окреслили політику Ощаду в цьому питанні та яким досвідом могли б поділитися?

– Напевне, я б акцентував на тому, що наша політика безбар’єрності комплексна. Оскільки, крім фізичної доступності, ми вирішили фокусуватися на цифровій та інформаційній безбар’єрності. Погодьтеся, інформація про послуги має бути зрозумілою для людини будь-якого віку чи рівня цифрових навичок. Тому, наприклад, де можливо, адаптуємо відділення: додаємо шрифт Брайля, голосовий супровід, розвиваємо спецверсію сайту.

Якщо говорити про розвиток інфраструктури, то, напевно, тут ми досягли лідерства у фінансовому секторі. Наразі майже 750 відділень (71%) банку відповідають державним будівельним нормам фізичної доступності. Крім того, створено 38 інклюзивних відділень, які проєктували самостійно з підвищеними вимогами до безбар’єрності. Також у нас функціонують 14 мобільних підрозділів. Вони працюють у прифронтових та важкодоступних громадах, де стандартних відділень просто немає або вони зруйновані. Попри розвиток мобільного банкінгу в цих районах досі є величезна потреба у фізичній присутності банку – бодай для того, щоб банально зняти готівку чи поповнити рахунок.

Окремий великий блок – економічна та соціальна адаптація. Наша бізнес-лінія ММСБ розробила для ветеранів та їхніх родин комплексну програму "БІЗНЕС 4.5.0". Це цілісна екосистема, яка об’єднує пільгове фінансування, готові рішення для старту з нуля – наприклад, купівлю франшиз чи кредити на агробізнес –  та спеціальні тарифні пакети. Ощад, мабуть, залишається єдиним банком, який пропонує саме таке комплексне рішення та фінансує ветеранські підприємства на етапі стартапу. З квітня 2024 року, коли розпочався проєкт, ветерани вже відкрили у нас понад 1,9 тисячі рахунків та отримали 127 кредитів на загальну суму 210,5 млн грн.

– Як ви вважаєте, наскільки безбар’єрність є сьогодні реальною конкурентною перевагою на ринку?

– Загалом безбар’єрність – це вже норма, запит на яку в нашому суспільстві дуже високий. Внаслідок глибоких суспільних змін вона стрімко перестає бути просто "перевагою" чи елементом соціальної відповідальності й стає базовою умовою виживання бізнесу. І війна посилила цей запит, загострила зміни, що розпочалися задовго до неї. Ми маємо тисячі ветеранів та цивільних з важкими травмами, які проходять реабілітацію та мають повноцінно інтегруватися в цивільне життя. Загалом в Україні щонайменше 3 мільйони людей з інвалідністю, величезна кількість ВПО. Бізнес, який цього не помічає, опиниться в аутсайдерах. Це як діджиталізація: колись мобільний банкінг був перевагою, тепер без нього не існує компанії. Те ж буде і з безбар’єрністю.

– Який досвід банку як роботодавця у створенні безбар’єрності?

– Тут ми пішли двома шляхами. З одного боку, понад 800 наших співробітників, а це 5% колективу, особи з інвалідністю. Не хочу помилитися, але гадаю, що всі вони мають можливість реалізовуватися на рівні з іншими, без будь-яких обмежень, упереджень чи бар’єрів. Крім того, для колег, які повертаються з фронту, діють програми адаптації, у штаті працюють психологи для безкоштовної допомоги ветеранам.

З іншого боку, ми регулярно навчаємо наших співробітників безбар’єрності в відносинах з клієнтами, так званій безбар’єрній комунікації. За останні півтора року переважна більшість співробітників Ощаду пройшли онлайн-курс "Школа інклюзивності", а понад 1200 – очні дводенні тренінги "Інклюзивно привітні". До речі, цей досвід ми вирішили передати іншим установам, які постійно працюють з людьми – громадам, ЦНАПам, комунальним службам. Ми раді, що наш навчальний курс із коректної комунікації пройшли вже понад 400 працівників місцевих органів влади та державних і комунальних сервісів у 13 областях.

– А з якою метою ви проводили внутрішнє дослідження щодо ставлення працівників до безбар’єрності. Наскільки вам вдалося її досягти?

– Нам важливо було зрозуміти, чи стала безбар’єрність справжньою частиною внутрішньої культури банку, чи змінюється щось всередині системи, а не лише зовні. І, скажу відверто, дослідження дало нам ґрунт говорити саме про глибокі зміни. Результати дослідження особисто для мене стали значно важливішими за будь-які презентації про трансформацію. В ньому взяли участь 68% нашої команди. Справді порадувало те, що 91% колег сприймають безбар’єрність як частину щоденної рутини, а не просто як нав’язану згори вимогу законодавства – таку позицію висловив лише 1%.

Але найбільше мене зачепила інша цифра: майже 98% працівників запевнили, що в нестандартній ситуації готові в допомозі клієнту відійти від шаблону. Будь-хто з керівництва великої державної структури, де люди роками діють суворо за інструкціями, скаже, що це серйозний зсув.

Водночас дослідження виявило й очевидні зони росту. 87% працівників прагнуть додаткових знань для кращої комунікації з людьми з інвалідністю. Досі приблизно 8% респондентів сприймають безбар’єрність через призму інвалідності, хоча це поняття значно ширше. Крім того, майже третина використовує застарілу й некоректну термінологію. І це теж важливий сигнал, адже найгірше, що може статись із будь-якою трансформацією, – відчуття завершеності.

Так, за 12 років, протягом яких ми займаємося безбар’єрністю, нам вдалося вибудувати цілу екосистему рішень і зробити безбар’єрність реальною внутрішньою цінністю. Ми навчилися глибше розуміти індивідуальні особливості клієнтів, що виключає випадкову дискримінацію, і надаємо допомогу саме в тій формі, в якій людина готова її прийняти. Але ілюзій у нас немає – це тривалий процес, і відчуття, що ми "вже все зробили", точно немає.

– Цікаво, на досвід яких країн ви орієнтувалися?

– Ми не копіювали досвід якоїсь однієї країни. Коли Ощадбанк розпочинав системну роботу над безбар’єрністю, ми спиралися на найкращі міжнародні практики та загальновизнані принципи доступності, які застосовуються у провідних фінансових установах світу. Йшлося не про механічне запозичення окремих рішень, а про адаптацію світового досвіду до українських реалій. Ми вивчали міжнародні стандарти, практики сервісу та архітектурні рішення, аналізували рекомендації профільних організацій і поступово формували власний підхід, виходячи з потреб наших клієнтів. Сьогодні можемо сказати, що Ощадбанк створював не копію чиєїсь моделі, а власну систему безбар’єрності, поєднавши найкращий світовий досвід із українським контекстом.

– Які найбільші проблеми при впровадженні безбар’єрності?

– Найважче – змінити мислення людей, зламати стереотипи й упередження. Перебудувати пандус чи адаптувати сайт значно простіше, ніж навчити тисячі працівників банку та загалом суспільство мислити інакше. Але мене надихає те, що ці зміни невідворотні. 

– Скільки грошей банк вже інвестував у проєкти безбар’єрності?

– Порахувати фінальну точну суму до гривні неможливо. Та й вимірювати ефективність лише бюджетами не зовсім коректно. Очевидно, що капітальна перебудова опорного відділення і навчання тренера з комунікації коштують абсолютно різних грошей. Але за впливом на клієнта ці кроки абсолютно рівнозначні. Це системна щоденна робота, а не разова піар-акція.

- Під час масованого обстрілу Києва 15 червня РФ пошкодила безбар’єрне відділення банку, яке ваші співробітники називали першим в Україні та Східній Європі. Ви його відновлюватимете в тому ж вигляді, як до руйнувань, чи технології вже встигли застаріти й буде сенс застосовувати нові?

– На щастя, пошкодження не зачепили безбар’єрну інфраструктуру відділення. Внаслідок обстрілу були вибиті фасадні вікна спеціальної конструкції та зафіксовані незначні пошкодження всередині приміщення, зокрема стелі. Всі відновлювальні роботи будуть виконані максимально оперативно.

На жаль, це вже не перший випадок, коли під час повномасштабної війни нам доводиться ремонтувати саме це відділення, відновлювати фасад та встановлювати нові вікна після російських атак. Водночас ми розглядаємо відновлення не лише як повернення до попереднього стану, а й як можливість для подальшого розвитку.

Безбар’єрність – це напрям, який постійно еволюціонує, з’являються нові технології та рішення, що роблять банківські послуги ще доступнішими для різних категорій клієнтів. Тому під час відновлення ми проаналізуємо можливість впровадження нових сучасних елементів безбар’єрності. Традиційно такі рішення ми тестуємо в пілотних проєктах, і не виключено, що саме це відділення стане одним із перших майданчиків для їхнього впровадження. Для нас важливо не просто відновити те, що пошкодив ворог, а зробити це ще краще, ніж було раніше.

– Що все-таки важливіше - створити фізично доступне відділення чи зробити максимально зрозумілий та доступний сервіс?

– Спроба ділити ці речі – це шлях до так званої позитивної дискримінації, а безбар’єрність за своєю суттю має виключати будь-які обмеження. Фізична доступність критично важлива для людей із порушеннями опорно-рухового апарату, батьків з дитячими візками чи літніх людей, яким важко пересуватися. А от зрозумілий і простий сервіс – це взагалі універсальний запит. Він потрібен всім: і тим, хто відновлюється після поранених чи травм, і літнім людям, і "новачкам", які вперше стикаються з цифровими послугами. Тому тут немає менш чи більш важливого.

– Якою ви бачите по-справжньому безбар’єрну банківську систему через 5-10 років?

– Це екосистема, де клієнту взагалі не потрібно просити про "спеціальні умови" чи додаткову допомогу. Самі продукти та канали обслуговування від початку мають спроєктуватись під максимально різних людей. Банк має бути однаково зручний і для ветерана, і для матері з дитиною або літньої людини і для суто цифрового клієнта.

Наступний етап – це глибока персоналізація завдяки технологіям. Наприклад, у майбутньому система має автоматично розуміти, що клієнту з порушеннями слуху не треба телефонувати, а людині з порушеннями зору недоцільно відправляти звичайні текстові SMS. Ми будуємо саме таку модель – технологічну, але з повагою до індивідуальних потреб кожної людини.

Текст: Ніна Яворська https://interfax.com.ua/news/interview/1181576.html