Порада від спеціаліста
Сформувати базу клієнтів дуже не просто, бо їхню лояльність треба завойовувати роками. А через конкуренцію, що постійно зростає, частина покупців може легко покинути вас, щойно хтось запропонує кращі умови. Аби все повернути на круг свій, доведеться витратити чимало часу. Тож, має сенс заздалегідь продумати захист власного кола покупців. Як це зробити, розповість PR-менеджер компанії «Добра хата» Ліна Худолєй.
Конкуренти не сидять склавши руки й роблять усе можливе, щоб перехопити ваших клієнтів. Причому полюють як на велику рибу (корпорації, державні замовлення), так і на дрібну (покупці звичайного магазину). Застосовують як законні методи (привабливіші ціни, краща локація, додаткові сервіси), так і незаконні (наклеп, викрадення клієнтських баз даних, підпал, підкуп і шантаж).
Однак головна причина втрати клієнтів – підприємець не дуже дбає про їхнє утримання.
Як не допустити відтоку клієнтів
Аби не витрачати зусиль на повернення покупців, треба наперед подбати про захист від атак конкурентів. Для цього потрібно виконувати як мінімум 3 умови:
- Постійний зв’язок із клієнтами. З ключовими клієнтами керівник має спілкуватися напряму, причому на постійній основі. Підстав для нагадування про себе є безліч:
- привітання з днем народження, річницею співпраці, із професійним святом;
- запрошення на свій захід;
- прохання взяти участь в анкетуванні.
Вітається неформальне спілкування, однак воно не має переходити меж і перетворюватися на панібратство.
- Зворотний зв’язок із клієнтами. Всю базу клієнтів мають моніторити ваші продавці й маркетологи. Щоб дізнатися вподобання покупця, фахівці пропонують йому заповнити анкету, яку заносять до бази даних. Так відділ продажів знатиме, що і як продати клієнтові, з цього формується портрет споживача. Але важливо, щоб відділ постачання регулярно спілкувався безпосередньо із замовниками. Коли налагоджена така комунікація, ви легко дізнаєтеся, що реально турбує клієнта. Якщо запитати напряму, представники клієнта можуть сказати, що все добре, приховавши справжнє невдоволення.
Вести постійний діалог із клієнтом дозволить СRM-система. З її допомогою ви будете в курсі, який товар потребує клієнт і в який час, коли в керівників дні народження, не забудете, кому треба зателефонувати, на коли запланована зустріч тощо.
Дізнатися про реальні потреби замовників, можна проаналізувавши негативні відповіді в анкетах. Але набагато більше вам розкажуть про проблеми ті, хто регулярно спілкуються із замовниками напряму, ваші продавці. Вони теж мають проходити анкетування щодо настроїв клієнтів.
- Моніторинг конкурентів. Зазвичай замовник не дуже любить змінювати своїх постачальників, якщо його влаштовує сервіс. Коли товар (чи послугу) доставляють вчасно й до якості питань нема, конкуренту буде складно вкрасти вашого клієнта. Але вам треба регулярно моніторити, які в конкурентів ціни й асортимент товарів. Якщо у вас ціни значно вищі, ніж на ринку, а перелік продукції незначний, цим можуть скористатися інші гравці ринку.
Аби цього не сталося:
- пропонуйте постійним клієнтам знижки, акційні пропозиції;
- запитуйте, якої групи товарів вони додатково потребують, запрошуйте на презентації, де покажете їм свій новий асортимент. Так ви будете знати, що конкретно хоче клієнт і не витрачатимете гроші на бездумне розширення асортименту.
Зазначені превентивні заходи забезпечать надійний захист від зазіхань конкурентів. Навіть якщо клієнт і піде до конкурента, то напевно за деякий час повернеться.
Взагалі, для таких «блудних синів» треба залишати двері відчиненими.
Якщо працюєте за схемою B2B (бізнес для бізнесу), клієнти напевно іноді шантажують вас погрозами перейти до конкурента.
Вам треба довести до такого клієнта: якщо він перекинеться до іншого постачальника, то втратить усі бонуси й знижки за лояльність, які накопичував роками, тож доведеться починати все з початку. У такому разі перебіжчик боятиметься повністю розривати з вами співробітництво й замовлятиме товари хоча б невеликими партіями. А коли наб’є гулі з вашим конкурентом, зможе без втрат повернутися до вас знов.
«Потрібно так працювати з клієнтом, щоб у нього не було бажання йти до конкурентів. Проте це дуже кропітка й важка праця: вивчити їхні уподобання й смаки, вміти правильно донести властивості товару до покупця. Співробітники компанії, що прагне завоювати довіру клієнта, повинні бути висококваліфікованими й досконало знати презентований товар, вміти його правильно представляти, бо якісний товар ще не привід для повернення клієнта.
Кожна компанія має турбуватися про те, щоб працівники, які безпосередньо контактують з клієнтами, періодично підвищували свою кваліфікацію. Турбуватися про їхнє навчання, тренування, зовнішній вигляд, не чекаючи спаду продажів», – ділиться своїм досвідом HR компанії «Добра хата» Ліна Худолєй.
Повертаємо клієнтів
А що ж робити, коли ви не подумали про захист вчасно і клієнти переходять до вашого конкурента? Насамперед не слід іти до нього розбиратися, бо це може закінчитися судом – підприємець звинуватить вас у тиску чи рекеті. З тієї ж причини в жодному разі не переслідуйте колишніх клієнтів та не погрожуйте їм.
Якщо клієнт пішов, не біжіть за ним одразу, а зверніться за місяць-другий, коли він вже побачить, як працює новий постачальник. Так ви дасте зрозуміти, що не залежите від перебіжчика, і водночас дасте йому змогу відчути всі «переваги» роботи з конкурентом.
Далі спробуйте з’ясувати основні причини відмови від ваших послуг. Якщо клієнт іде на контакт і розповідає, що йому не сподобалася ціна, можете відразу запропонувати знижку чи спеціальні умови. Якщо людина не бажає комунікувати, краще відпустити її з миром і шукати собі більш лояльних клієнтів.
Головне зрозуміти: коли від вас ідуть до конкурентів, причина не в клієнтах чи конкурентах, а у вас самих. Може, ваші менеджери й продавці не вміють правильно спілкуватися з клієнтами.
«Дуже важливо ознайомити кожного менеджера із принципами утримання клієнта: недосвідчені продавці можуть занадто тиснути на покупця, порушувати субординацію або особистий простір, несвідомо поводитися грубо. Усі продавці й менеджери повинні вивчати свого клієнта, знати його уподобання й смаки», – радить Худолєй.
За словами експертки, зупинити відтік клієнтів допоможуть промоакції та спеціальні пропозиції.
«З каталогу вибирається одна модель (недорога й популярна), на неї запускається акційна пропозиція на певний період і реклама. Спрацьовують високі бонусні нарахування, подарункові супутні товари. Чудовий варіант – знижка. Бажано представити її як індивідуальну пропозицію: тільки для вас і тільки тепер», – зазначає Худолєй.
Такі маркетингові акції привертають до вас увагу, відповідно, відтік клієнтів на певний час буде зупинений і частина з них повернеться до вас.
Але без систематичної роботи з клієнтами та наведення ладу у відділі продажів жодна маркетингова акція не допоможе повернути клієнтів.
Чи варто триматися за «літунів»
Проте яким би якісним не був сервіс, а ціна привабливою, від вас все одно йтимуть до конкурентів. За різними оцінками, 10–15 % клієнтів перебувають у перманентному пошуку нових постачальників, із легкістю переходячи до інших партнерів, що запропонують кращі умови. Такі компанії називають «літунами», так само як називають людей, що часто змінюють роботу.
Здебільшого подібні замовники мають невеличкий бюджет, але занадто прискіпливі до вашої роботи. Висувають постійні претензії до сервісу, крадучи час ваших працівників. А цей час ви могли б витратити на більш адекватних клієнтів.
Якщо «літуни» вас залишать і перейдуть до конкурента, це означатиме, що проблеми отримує вже він, а ви матимете нагоду знайти менш проблемних замовників.
Порада від спеціаліста