Типові помилки власника готелю

Артур Лупашко, засновник Ribas Hotels Group, розказав «Будуй своє» про найтиповіші помилки власників готелів. 

№1

Успішність підприємства ні в якому разі не залежить від зірковості архітектора (або дизайнера), який його спроектував.

Спираючись на мій досвід, варто діяти від зворотного —знайти компетентного спеціаліста з готовим портфелем перевірених на практиці кейсів у залежності від запиту: на будівництво, реконструкцію, перебудову того чи іншого об’єкта у сфері HoReCa — готелів, кафе, ресторанів. Саме такий спеціаліст розрахує площу усіх приміщень — номерів та спеціальних кімнат, де співробітники зберігатимуть інвентар, пральні, під’їздівдо готелю та кухні. А ще купу інших дрібниць, про які новачки навіть не здогадуються.

№2

Економити на співробітниках. 

На мою думку, під час запуску готелю не варто економити на персоналі, тим паче покладати додаткові обов'язки на них. На сьогодні ми в Ribas Hotels Group спостерігаємо колосальну ротацію лінійного персоналу з одного готелю в інший посеред робочого дня — люди йдуть, тільки-но зрозумівши, що за рогом заплатять більше. Саме тому ми моніторимо ринок зарплат персоналу ретельніше, аніж інші, як-от завантаженість готелів.

Проаналізувавши ситуацію на ринку лінійного персоналу — окрім гідної заробітної платні обов’язково знадобляться штрафи та мотивація. Штрафи — це по сутіпосадова інструкція а-ля «як не можна робити». За наявності таких інструкцій співробітники зрозуміють відповідальність за порушення. Щодо мотивації — на розсуд власника.

Чому це так важливо? Відповідно до вимог сьогоденного гостя, замало надати ліжко або нічліг. Натомість потрібен якісний сервіс, який забезпечить досвідчений персонал з гідною заробітною платнею.

Адже на практиці зекономлені тисячі гривень обернуться у кращому випадку відчутними фінансовими витратами, у гіршому — втратою обличчя, іміджу. Тому новачкам у готельній справі раджу зробити так: як мінімум за кілька місяців до відкриття найняти управлінця майбутнімготелем. А надалі за декілька тижнів до старту сезону(який в Одесі починається 20 травня, у курортних готелях — 20 червня, водночас низький сезон у курортних готелях стартує з 1 вересня, в міських — з 20 вересня) потрібнознайти команду та регулярно навчати її.

№3 

Вважати, що маркетингові або статистичні дослідження конкурентів дають повну картину ситуації на ринку.

Я переконаний, що правильно діяти, як один з найкращих генеральних менеджерів міжнародної мережі готелів Holiday Inn — Даррен Дарвін. Саме він вивів безліч готелів Європи в топи готельного бізнесу у своїх регіонах. Йому це вдалося, працюючи над просуванням свого об'єкта. А ще Даррен обов'язково селився у готелях конкурентів.

Там оцінював зсередини всі робочі процеси:

— ставлення персоналу до гостей;

— злагодженість роботи кухні;

— різноманітність меню;

— швидкість реакції на прохання або замовлення;

— «приємності», якими заманюють потенційних і реальних клієнтів, тощо.

Я також спираюся на цей досвід. Тому, коли приїжджаю до нового міста або країни, декілька днів витрачаю на знайомство з готелями у топі Booking або TripAdvisor.Разом з цим час від часу відвідую рекламні тури, де за тиждень передивляюся одразу 50 готелів. Як результатпомічаю «родзинки» або недоробки колег, що вдосконалює нашу мережу.

№4 

Вважати, що курортні готелі заробляють у теплі місяці за рахунок величезного потоку туристів.

На сьогодні готельний бізнес прагне стерти кордони сезонності і розпочати повноцінно функціонувати весьрік. Багато зимових готелів перекваліфіковуються націлорічні, аби не простоювати у теплу пору року. Так, уБуковелі влітку пропонують гостям насолодитися гірськими пейзажами, особливостями національної кухні і чистотою повітря. І морські працюють не лише влітку.Адже наразі прослідковується тренд — набирає обертів бізнес-туризм, що потребує наявності конференц-залу, найкомфортнішого і швидкого таксі або можливостізв'язатися із закордоном у будь-який час доби.

№5

Вважати, що привабливої дівчини вистачить для роботи у соцмережах і реклами на бордах

На мою думку, PR у готельному бізнесі — надтонка і ефективна матерія. Помітно, що тренди у цій сфері змінюють один одного набагато частіше, ніж у інших областях. Наприклад, до початку 2018 р. виробилася тенденція показувати не тільки перших осіб компанії. А йтих, хто, як правило, зазвичай за лаштунками —очільників відділів життєзабезпечення компанії: маркетингу, контролю якості, керівників та управлінців, НR та PR і багатьох інших.