Прибирання — не катування

Марина Власенко і Карен Мірзаханян, засновники сервісу з прибирання квартир «Уберем», розповіли «Будуй своє», чим їх привабила ця бізнес-ідея та як шукали персонал. А також — що робити із негативними відгуками та як сервіс зміниться у майбутньому.

— Карене, звідки з’явилася така бізнес-ідея?

— Ідей було багато, але захотілося відкрити бізнес саме на прибиранні, бо я побачив величезний потенціал у цьому. 

Мені сподобались не тільки сайти, а й платформи, на яких вони реалізовані, що працюють за моделлю Uber.  

Такі сервіси  розвинуті у Європі, Казахстані. Найвідоміші серед них у Європі —  Helpling, у Казахстані — Top KZ, у Білорусії — Get clean та ін.

Про цю ідею розказав Марині, з якою ми навчалися в одному виші, та запропонував їй стати співзасновницею проекту. Вона охоче прийняла мою пропозицію восени рік тому. І ми розпочали роботу над нашим бізнесом «Уберем».

— Марино, що знадобилося для старту?

— Час і гроші (сміється). Нам пощастило знайти спеціаліста, який навчив стандартів прибирання — щодо типів, видів, особливостей мийних засобів, обладнання тощо.

У подальшому ми рухалися у декількох напрямках. Я розробила сайт на платформі Tilda, переглянувши безліч інформації та відео. По суті зекономила близько $500. А ще ми з Кареном знайшли спеціаліста з контекстної реклами, який погодився працювати на вигідних для нас умовах. Також створили сторінку в Facebook.

Знадобився й інвентар — швабри та інші мийні засоби ми придбали у столичних будівельних супермаркетах. А ще — подбали про уніформу, пошивши її в ательє. І наостанок купили 3 рюкзаки по 350 грн на одному зі столичних ринків.

Окрім цього, розмістили оголошення на OLX про пошук прибиральників. Співбесіди проводили у офісі, який винаймали погодинно. Загалом витратили $300 на все про все.

— Карене, які інструменти використовували для просування бізнесу?

— Соціальні мережі — Facebook, Instagram, зовнішня та контекстна реклама.

— А як шукали персонал?

— Прибиральники — окрема історія. У випадку форс-мажорних, стресових ситуацій такі люди ховаються або дивно чи грубо поводяться.

Наразі потенційних виконавців шукаємо через OLX, таргетовану рекламу у Facebook та запрошуємо на першу співбесіду. Звертаємо увагу на зовнішній вигляд — одяг, волосся тощо. А також перевіряємо, чи мали судимість або негативні відгуки від попередніх працедавців. 

З мого досвіду, траплялися ситуації, коли з 30 претендентів ми обирали одного. На жаль, більшість не підходили через невідповідність заданим параметрам. 

Ті претенденти, що пройшли первинну перевірку, потрапляють на 1-денний тренінг, вивчаючи теоретичний матеріал протягом 6 годин. Після навчання всі майбутні прибиральники складають іспит. Фактично це тест на 100 питань, де допускається до 5% помилок. Потім — ще одне опитування.

Далі — тестування навичок. Прибиральник з досвідом приїздить до замовника разом з новачком. Останній допомагає у прибиранні якоїсь частини квартири, а перший перевіряє його на відповідність та надсилає нам свої висновки. Якщо якість виконання роботи підходить, у майбутньому новачку надаємо замовлення.

— Марино, чи виникають у взаємодії з прибиральниками прикрі ситуації?

— Так, найчастіше це істотне запізнення до замовника без попередження, брехня тощо. Аби цьому запобігти, перш за все, ми розробили посадові інструкції та чек-лист.

В посадових інструкціях, зокрема, зазначено, що не можна розповідати про особисте життя. Також заборонено розпитувати власника квартири про теми політики, релігії, домашніх тварин, вподобань. У чек-листі зазначено, що входить до підтримувального та інших видів прибирання. 

— Марино, на що спиралися, коли формулювали вартість послуг?

— Ми вивчили усі сервіси, що є в Україні. Проаналізували ринок, обравши середній показник.

— Як замовити послугу?

— Оформити замовлення на прибирання на нашому сайті вельми просто — і вже через 1-2 години виконавець буде на місці. Надалі буде здійснено прибирання — базове, підтримувальне або інше. По завершенні прибирання клієнт звіряє виконання всіх параметрів відповідно до чек-ліста та оплачує послугу зручним для нього способом.

— Марино, а що клієнти замовляють найчастіше?

— Підтримувальне прибирання (кімнати, ванна тощо). Проте на сьогодні клієнти замовляють комбіновані набори послуг на місяць, що означає два рази комбіноване прибирання, двічі — інші.

— Карене, хто — клієнти послуг прибирання?

— За статистикою — 91% жінки, молоді активні мами. А також чоловіки з доходом понад $1000 на місяць.

— Марино, розкажіть, як ви працюєте з негативними відгуками?

— По-перше, аналізуємо, що клієнт хоче отримати. Якщо відповідно до чек-листа щось залишилося неприбраним, відправляємо прибиральника до замовника вдруге. 

По-друге, аналізуємо відгук на конструктивність, відмічаємо помилки, надаємо безкоштовне переприбирання або даруємо знижку, іноді повертаємо кошти. Ну, а з клінером проводимо годинну бесіду, виправляємо усі помилки. 

Ну і, по-третє, у випадку відсутності конструктивних зауважень зі сторони клієнта, блокуємо його подальші замовлення.

Якщо трапляється більше 2 негативних відгуків на 10 прибирань, виконавець проходить курс навчання, що включає в себе розібранні кейси на прикладах негативних відгуків, та  повторну атестацію. Для інших прибиральників періодично організовуємл тренінги, де ми розповідаємо на кейсах, як не треба робити. 

— Карене, на вашу думку, наскільки вільна ніша подібних послуг?
— У тому сегменті, де при працюємо, в Україні зайнято, імовірно, 10%. Тож ринку ще є куди зростати, адже все більшає людей так званого середнього класу.

— Марино, що плануєте втілити найближчим часом?

— Відкрити підрозділи у містах-мільйонниках — Одесі, Харкові, Дніпрі, Львові, а також розвивати франшизу. А ще розробити програмне забезпечення для замовлення прибиральника за прикладом сервісу таксі — із рейтингами прибиральників та замовників. Адже наразі культура заводити собі прибиральниць тільки-но формується в Україні, а ми впливаємо на її становлення.