Плюс сервіс

Роман Гусак, засновник інтернет-магазину на платформі Prom.ua, розповів про створення власного бізнесу, запити клієнтів та сервіс. А також — чому варто працювати з маркетплейсами

Інформаційна довідка: Office Systems24 — інтернет-магазин меблів для будинку, офісу, кафе, вулиці. Компанію засновано у 2016 р. в м. Дніпрі.

— Як ти прийшов у бізнес?

— До відкриття власної справи я працював кілька років менеджером з експортних продажів у сегментах як продуктів харчування, так і меблів. Згодом народилася ідея створити інтернет-магазин найрізноманітніших меблів для продажу в Україні.

— Коли та чому запропонували безоплатну доставку?

— До такої послуги прийшли не одразу. Рішенню передували спроби і помилки: спочатку пропонували повністю платну послугу, потім — безкоштовну, без прив’язки до суми покупок, враховуючи суми витрат та кількість замовлень. У результаті прийшли до безоплатної доставки при купівлі товару або товарів на суму понад 3 тис. грн по всій території України, від заходу до сходу, окрім зони проведення ООС.

— Покупці забирають товар у відділеннях чи біля дверей будинку? 

— Правила диктуємо не ми, а логістичні компанії. Активно співпрацюємо з Meest Express та «Новою поштою». На сьогодні є декілька способів. Наприклад, склад — двері для обласних центрів та великих міст,  склад — склад 一 для селищ міського типу та сіл. 

Хоча ми вирішуємо питання і для невеликих міст, селищ міського типу. На практиці це займає трохи довше часу, аніж стандартна доставка. Але для наших клієнтів набагато краще отримати товар біля будинку, чим привозити його з відділення. Зрозуміло, в останньому випадку потрібно замовляти транспорт, витрачаючи додаткові кошти. Та і не в кожен транспорт вміститься габаритний товар.

Вищезазначена послуга на сьогодні — це сервіс. Так само, як і швидка реакція на замовлення, як надання інформації про товар, як гарантійне обслуговування. Це саме той інструмент, за допомогою якого інтернет-магазин знаходить спочатку нових покупців, а з часом — постійних клієнтів. Особливо на такому щільному ринку, як меблевий.

— Чи потрібно платити у випадку гарантійного обслуговування?

— Наш менеджмент оформлює рекламацію, далі ми ремонтуємо або робимо заміну. У такому випадку слід запакувати меблі та дочекатися кур’єра. Сплачувати нічого не треба, відправляючи та отримуючи товар. Лише один мінус — доведеться зачекати.

— На твою думку, для яких бізнесів підійде безкоштовна доставка?

— Складно відповісти стосовно усіх галузей в Україні. Скажімо, для роздрібної торгівлі, коли покупець бачить вартість товару. Така послуга — величезний плюс у випадку з меблями, електронікою тощо. Де є можливість виконати доставку, спираючись на собівартість. Тобто клієнт, знаючи вартість товару, не повинен замислюватися про такі проблеми, як доставка цього товару. Це перевага, якою, за нашими дослідженнями, користуються 50% інтернет-магазинів меблів. 

— Чому обрав Prom.ua для співробітництва?

— За нашими спостереженнями, інтернет-магазини з цього майданчика — на перших місцях при пошукових  запитах. Тому на початку минулого, 2017 р. розпочали експеримент, виклавши 100 позицій на декілька місяців. Перші запити отримали з перших днів.

Згодом кількість позицій зросла до 1500. А частина замовлень з маркетплейсу сягнула 65%! 

— Що думаєш про конкуренцію на маркетплейсах?

— Насправді, це цікавезна штука з високою та справедливою конкуренцією. Prom.ua — не просто майданчик для продажу товарів. Це компанія, що стежить за викладкою і обслуговуванням клієнтів. 

— Що дає присутність на маркетплейсах?

— Нових покупців. А разом з ними — і покращення сервісу. Ще — правила, яких слід дотримуватися. Це стосується сервісу, правильності розміщених позицій, викладки та інших параметрів — як демонструвати і що показати покупцеві. Переконаний, маркетплейси — хороша школа із внутрішнім навчанням, де швидко всього навчаєшся. Конкурувати, впроваджувати та зростати.

— Які плани на майбутнє?

— Найближчими місяцями плануємо розширити асортимент офісних меблів — від стільців до шаф, і розпочати роботу з новими постачальниками.