«Будуй своє» поспілкувалися з Юлією Алєксєєвою — власницею консалтингового агентства "Стратегіста", колишньою власницею туристичного агентства VIP-відпочинку Zabugor.com, бізнес-консультанткою та експерткою з управління.

Юлія розповіла про особливості туристичного бізнесу в Україні, поділилася кризовими прогнозами та перевіреними методами для бізнесу подорожей. Експертка називає головні помилки у турпідприємництві, а також наголошує на метриках та аналітиці, які необхідно застосовувати, аби бізнес був ефективним.

ПОМИЛКИ ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ

Zabugor.com — туристичний оператор, що пропонує авторські сценарії мандрівок для клієнтів VIP-класу. Свого часу Юлія працювала консультантом в цій агенції, згодом стала генеральним директором фірми і потім, разом з кількома колегами, викупила її у першого власника. Такий перехід від рядового співробітника до власника бізнесу став можливим завдяки великій прискіпливості Юлії до бізнес-метрик та цифр. Юлія зазначає, що для малого і середнього бізнесу не менш важливо, ніж для великого, регулярно перевіряти ефективність за допомогою бізнес-метрик і проводити глибоку аналітику. У своїй компанії Юлія розраховувала понад 20 показників щотижня. А показники продажів: ліди, валовий дохід та валові надходження — рахувалися щодня. Крім цих трьох показників також важливі рентабельність і «середній чек» — вся сума продажів за тиждень, поділена на кількість клієнтів. У підприємців іноді можуть виникати ілюзії про те, що оборотність буде вище, якщо продавати швидше і дешевше. Такій помилці може запобігти тільки чітке відстеження показника «середнього чека», який показує наскільки бізнес «залишається» у своїй ніші та сегменті.

ТУРИСТИЧНИЙ БІЗНЕС ПІД ЧАС ПАНДЕМІЇ

Колишня власниця Zabugor.com прогнозує, залежно від ходу ситуації, декілька сценаріїв для виїзного туризму в Україні.

        1. Оптимістичний: поступове ослаблення карантину до кінця травня.

В такому випадку туристичні програми відновляться з малим збитком. За прогнозами Юлії, просідання ринку виїзного туризму буде близько — 30% до минулого року, деякі агентства зможуть навіть вийти в прибуток через урізання витрат. При цьому кількість туристичних компаній на ринку несуттєво знизиться в межах 10-20%.

        2. Середній: за ключовими туристичними напрямками карантин триватиме ще 6-7 місяців.

Готелі будуть відкриватися обережно, з неповним сервісом. Швидше за всіх перейдуть в звичайний режим люксові невеликі готелі, клієнти яких подорожують не на останні гроші. Ціни виростуть і якийсь час подорожі будуть доступні не всім. Ринок виїзного туризму в 2020 році при такому сценарії просяде до —75% до результатів 2019 року: будуть великі та дрібні банкрутства, а також перерозподіл ринку. Відновлюватися туристичні компанії, на думку Юлії, будуть 2-3 роки.

         3. Песимістичний: восени можлива друга хвиля захворювань.

При такому сценарії з наявних зараз агентств залишаться 10-15% і вони будуть формувати та перерозподіляти ринок. Юлія передбачає, що залишиться тільки 2 масових туроператори або ті компанії, у яких будуть:

• Свій офіс
• Резервна подушка для утримання мінімального штату
• Додаткові види доходів

З позитивних моментів Юлія виділяє відхід політики знижок, завдяки чому на ринку залишаться тільки професіонали та фанати своєї справи, які зароблятимуть творчим підходом та знаннями.

Колишня власниця Zabugor.com вважає найбільш вірогідним розвиток подій за оптимістичним сценарієм, однак необхідно готуватися і до песимістичного.

ВУЗЬКА СПЕЦІАЛІЗАЦІЯ

Для наявних зараз на ринку туристичних агентств важливо зберегти позиції в кризових умовах. Для цього необхідно зробити ревізію помилок. Одна з основних для більшості турфірм — їх «всеїдність», відсутність спеціалізації, вважає Юлія. В одному агентстві часто пропонуються і круїзи, і санаторії Прикарпаття, і оренда приватного острова на Карибських островах. З точки зору маркетингу і менеджменту це нерозв'язна задача, вважає Юлія. Такий підхід не дає скласти портрет цільової аудиторії та залишає без відповіді питання про те, де розміщувати рекламу, яким повинен бути офіс, щоб підходити цільовій аудиторії, а також яких людей брати на посаду туристичних менеджерів і персональних консультантів — тих, що краще розбираються в дорогих готелях, або таких, які будуть знати найзручніші автобусні маршрути.

Щоб виділитися серед конкурентів, туристичній фірмі потрібно мати спеціалізацію та чітку позицію на ринку. Саме таке впевнене позиціювання дозволяє вести компаніям зрозумілу кадрову політику: знати, якими компетенціями менеджер повинен володіти на вході, а чому його можна навчити.

Зараз на туристичному ринку України можна спостерігати низький рівень професіоналізму менеджерів з туризму, менеджерів по роботі з клієнтами та персональних консультантів, вважає Юлія. Такий стан справ — наслідок дерегуляції галузі та відсутності порогу для входу на ринок. За підрахунками Юлії, для того щоб вивести менеджера по туризму на гідний рівень, потрібно вкласти в нього близько 50 тисяч доларів. У цю суму входять ознайомчі поїздки, пряме навчання і помилки самих співробітників, які часто коштують компанії дорого. Навчання менеджера в Zabugor.com триває шість місяців. У нього входить перегляд навчального відеоконтенту, письмові матеріали, практичні завдання, система наставництва, атестації і сліпі перевірки.

ДИТЯЧА АУДИТОРІЯ

Цільова аудиторія Zabugor.com — люди, які мають додатковий резерв доходів. Такі клієнти допоможуть агентству швидко відновиться після кризи. Юлія виділяє в цільовій аудиторії туристичної фірми декілька сегментів:

• Власники бізнесу, якому понад 5 років, які мають достатньо часу на себе, сім'ю та подорожі.
• Професіонали високого рівня, які заробляють від 50 тисяч доларів на рік і 15-20% з них витрачають на подорожі.

Також Юлія, яка детально вивчає туристичний ринок США, відзначає два сегменти аудиторії, що приносять найбільший прибуток в цій країні: діти та пенсіонери. Для Zabugor.com вона вирішила зробити ставку саме на дитячий ринок. На думку екс-власниці фірми, якщо у дитини виховати лояльність до бренду в дитинстві, то його «маркетингова вартість» у сфері преміум подорожей наближається до 10 мільйонів доларів. Компанія вже зробила кілька дитячих турів, в яких діти мали можливість самостійно виставляти оцінки сервісу і готелів, також фірма розробила спеціальний дитячий «Паспорт справжнього мандрівника» і пропонує сервіс дитячого консьєржа — фахівця, який планує подорожі разом з дітьми від 10 років.

Однак цільова аудиторія Zabugor.com переглядається щороку на стратегічній сесії. Команда склала список своїх клієнтів і турагентів, угоди з якими забезпечили їй найбільший дохід і з них вибрала тих, з ким їй найбільше подобається працювати. У туристичному бізнесі часто доводиться мати справу з клієнтами, які, крім прибутку, приносять проблеми. На думку Юлії, співпраця з ними майже ніколи не окупається, навіть якщо вони часто користуються послугами туристичної фірми. Початківцям-підприємцям в сфері туристичного бізнесу власниця Zabugor.com не радить намагатися зберегти співпрацю з такими «критичними» клієнтами.

ВІДКРИВАЙ, АЛЕ ЗВАЖАЙ

За останній рік відкрилось багато нішевих туристичних агентств і стартапів туристичного напрямку. Однак більшість таких компаній не доживають до 18 місяців і не проходять точку беззбитковості, зазначає Юлія. Причин для цього декілька, але ключова — слабкий бізнес-план. «У молодих підприємців багато ентузіазму і мало підготовки. Я б рекомендувала підходити до цього, як до підготовки до марафону. Мало хто просто прокидається вранці і біжить свій перший марафон. Зазвичай, приєднуються до однодумців, ставлять запитання, вивчають матчастину, екіпіруються, слухають уважно поради, і, звичайно, тренуються», — радить Юлія. Для того щоб новостворене туристичне агентство змогло вижити після пандемічної кризи, підприємцям необхідно уважно вивчити потенціал ринку, дивитися офіційну статистику, проводити опитування і пам'ятати про важливість постійного розрахунку KPI.