Котики під прикриттям

Товари для тварин – одна з найконкурентніших галузей. Її складність ще й у тому, що сподобатися потрібно не лише господарям, але і їхнім улюбленцям. Український виробник «Котофабрика», здається, розгадав цей код. Беззаперечні підтвердження цьому – величезна спільнота навколо бренда, фанати, які готові тестувати прототипи товарів, і нескінченний користувацький контент, що безкоштовно промотує товари. Як це вдалося компанії, читайте у кейсі «Котофабрики» 

Скажіть, будь ласка, чи проводили ви дослідження перед запуском бізнесу на такому висококонкурентному ринку, як товари для котів?

Жодних досліджень не було. Просто ми знали, що згодом усе вийде. 

В основі більшості вашої продукції – картон. Як ви прийшли до такої технології? Технологія і дизайн – це ваші авторські розробки? 

Картон – найкращий матеріал з огляду на його доступність та екологічність. Ми засіли в YouTube і Google та вивчали, які є види картону, як його обробляють. Потім домовлялися про виготовлення деталей виробів із фабриками, що випускають картон та коробки. 

Спочатку був MilkBox – будиночок для котів у формі пакета молока. Ця ідея з’явилася спонтанно, проте такі конструкції випускають і в інших країнах. Потім була кігтеточилка ScratchPad: у світі багато подібної продукції, але саме такої конструкції немає ніде. Усе виготовляється за нашими кресленнями.

Хто  ваші постачальники матеріалів? Які труднощі ви долали в період запуску виробництва? Чи високотехнологічне виготовлення продукції? Скільки часу минуло від ідеї до першої готової одиниці товару?

Це не ядерна фізика: якихось нових складних технологій ми не вигадували. У нас багато підрядників: маленькі майстерні, що вирізають дерев’яні деталі; великі заводи з виготовлення картону та упаковки; кілька швейних цехів; десяток постачальників витратних матеріалів. Майже всі матеріали українські. На нашому складі ми їх збираємо та пакуємо.

Спочатку ніхто не хотів займатися невеликими партіями деталей для нас, і це була головна проблема. Проте ми були переконливі, до того ж котиків люблять майже всі. Від першого прототипу MilkBox до першого MilkBox із деталей, виготовлених на промисловому заводі, минуло майже два місяці. 

Прототипи виробів розробляєте самі? Як тестуєте свою продукцію? Як збираєте фідбеки від котів?

Усі ідеї ми тестуємо на собі та на котиках працівників «Котофабрики». Якщо все гаразд, переходимо до наступного етапу. У нас є група клієнтів-фанатів нашої продукції. Ми надсилаємо їм прототип безкоштовно, але просимо надати фідбек, чи сподобався виріб котикам, і до певного часу не публікувати фото.

На нашому складі є окрема кімната з десятками прототипів, які так і не пішли у виробництво. Ми не можемо випустити просто новий товар – він має бути вау!

Чи залучали ви іноземні інвестиції? Яка була сума стартового капіталу та статті витрат?

Усі інвестиції – це кілька тисяч доларів власних заощаджень засновників на старті проекту.  Додаткових вкладень не знадобилося.

За який час ви вийшли на прибуток?

Ми не дуже рахуємо прибутки: поки що реінвестуємо їх у розширення. 

Який у вас середній чек?

Понад 300 грн.

Чи ви закладали соціальну складову у свою бізнес-модель? Як вона працює?

На старті ми про це не думали, але весь час так чи інакше допомагаємо котячим притулкам і безкоштовно передаємо їм наші товари. З благодійним фондом Happy Pаw ми влаштували аукціон, на якому можна було купити наші будиночки, розмальовані художниками. Уторговані кошти спрямували на потреби безпритульних котиків, якими опікувався фонд.

Останнім часом приходимо до того, що благодійність має бути ще й системною, тож зараз співпрацюємо з першим в Україні проектом «Кото-Ярмарок», що допомагає безпритульним котам знайти домівки. 

У вас дуже вузька цільова аудиторія. Через які канали ви доносите до неї інформацію?

Дослідження показують, що в Україні від 10 млн до 20 млн котиків, тож ринок достатньо великий. Натепер у нас два основних канали – Facebook та Instagram. Готуємо нові формати для YouTube і Telegram.

Як ви знаходили перших покупців? 

Перші кроки були важкими, тому що ніхто нам не довіряв. Наші працівники телефонували у зоомагазини та надсилали наші пропозиції на електронну пошту. Тобто ми робили все, що роблять дилетанти від бізнесу, і це було марно.

Потім ми спробували контактувати з клієнтами напряму і створили сторінку у Facebook. Час від часу постили меми з котиками та писали про наш MilkBox. Це дало перші продажі, і від радості ми стрибали до стелі. Далі був сайт, експерименти з форматами листів та рекламою у соцмережах. Потім клієнти почали викладати перші фото із задоволеними котиками у наших будиночках – і закрутилося!

Ви майстри користувацького контенту. Які три головні поради ви дали б іншим бізнесам щодо того, як стимулювати покупців щиро ділитися враженнями? 

Наші три поради будуть універсальними і підійдуть для всіх, з ким би ви не працювали.
Ваш клієнт має отримати від вас більше, ніж очікує. Маленький подаруночок до посилки, дзвінок за кілька секунд після замовлення, дотепний напис на упаковці – є сотні простих способів подарувати клієнту усмішку, а це перший крок до приємного щирого відгуку. Звичайно, ваш продукт має бути дійсно гарним. 
Показуйте клієнтам не лише ваш товар, а й ваш бізнес. Покажіть, як ви працюєте, хто ви, зробіть маленьке реаліті-шоу з вашого бізнесу – і клієнти стануть вашими фанатами та активними промоутерами.
Працюйте в режимі 24/7. Це помітять.

Коли ваш споживач, кіт, не оцінює товар, ви повертаєте покупцеві гроші. Скільки таких ситуацій на місяць у середньому? 

Таких ситуацій настільки мало, що ми не ведемо статистику. Для нас проблема, коли клієнт отримує бракований товар. Це трапляється, можливо, раз на місяць. У таких випадках ми повертаємо гроші або міняємо його, беручи всі витрати на себе. Іноді ми замінювали товар, пошкоджений поштою під час доставки. Це недешево, але хто сказав, що лояльність клієнта безкоштовна?

А як ви порадите боротися з негативними відгуками?

Насамперед треба оперативно зв’язатися з клієнтом. Якщо він залишив негативний відгук у соцмережах, краще спочатку знайти його у базах, зателефонувати йому і вирішити проблему. Зробити це потрібно негайно, не розпочинаючи дискусію у коментарях. 

Те, як саме клієнти залишають негативні відгуки, показує, наскільки добре у вас налагоджена робота з негативом. Якщо клієнт вірить, що ви вирішите його проблему, він пише в особисті повідомлення. Якщо ні та хоче попередити інших, публічно залишає негативні оцінки та коментарі.

Варто ще до продажу продукту чи послуги намагатися запобігти негативу. Банальна фраза «Якщо щось піде не так, обов’язково зв’яжіться з нами» здатна попередити дві третини негативних відгуків. Наприклад, ми не радимо наші товари котикам більше певної ваги: так ми втрачаємо потенційні продажі, але убезпечуємо клієнта та котика від розчарування після розпакування. Люди це цінять, котики схвалюють. 

А коли клієнтами стануть і собаки? Чи плануєте ви розширювати бізнес, коли та як саме?

З часом ми станемо виробником номер один товарів для котиків в Україні. Але й товарам для песиків – бути! Можливо, ще до кінця року.