Директор департамента розничного бизнеса Ощадбанка Валерия Малахова рассказала о работе Ощабанка с вкладчикам Дельта Банка

Матеріали експертів банку в змі
В.В. Малахова
Сайт: finmaidan.com

В рамках спецпроекта «Мониторинг выплаты компенсаций вкладчикам Дельта Банка» сегодня «Финансовый клуб» публикует интервью с партнером ФГВФЛ – государственным Ощадбанком. Директор департамента розничного бизнеса Ощадбанка Валерия Малахова рассказала, в чем сходство выплат вкладчикам Дельта Банка и Сбербанка СССР, почему банк активно не продает продукты бывшим клиентам Дельты и как удалось избежать конфликта между получателями выплат и теми, кто пришел в отделения оплачивать «коммуналку».

– У Ощадбанка разветвленная сеть отделений по всей территории Украины. Почему Фонд доверил вам осуществлять выплаты клиентам Дельты только в Киеве и Киевской области?
– Сложно сказать. Это был выбор Фонда. Я думаю, что он исходил из того, в каких регионах позиции того или иного банка наиболее сильные. Например, ПриватБанк выплачивает в Днепропетровске, где находится его центральный офис. А Укрэксимбанк получил те регионы, где его филиальная сеть наиболее разветвленная. У нас самая большая сеть среди банков в Киеве и Киевской области, поэтому логично, что мы осуществляем выплаты именно здесь. Но, честно говоря, для нас решение Фонда стало сюрпризом. До самого последнего момента мы надеялись, что в той или иной степени в выплатах будут задействованы все регионы. По нашей информации, все четыре банка до начала сентября выплатят клиентам примерно одинаковые суммы – по 3 млрд грн.

– Какое количество вкладчиков Дельты вы должны обслужить?
– Мы сейчас можем оперировать данными только одного реестра – первой очереди вкладчиков, чьи депозиты закончились до момента введения временной администрации. Это примерно 130 тыс. платежей на сумму 1,3 млрд грн. При этом клиентов – 96 тыс. человек.

– Какую сумму средств вы уже выплатили?
– По состоянию на утро 24 июня мы осуществили 49 тыс. выплат на сумму 980 млн грн. Это больше 75% от суммы первого реестра.

– Ваши коллеги говорят, что в первые дни нагрузка потока клиентов была беспрецедентной. Вы были готовы к тому, с чем вам в итоге пришлось столкнуться?
– У нашего банка большой опыт работы с вкладчиками проблемных учреждений. Кроме того, Ощадбанк в 2012 году осуществлял выплаты вкладчикам Сбербанка СССР. Тогда за короткий период времени мы обслужили 5,3 млн человек. Сейчас постарались аккумулировать весь наш опыт и не повторить предыдущих ошибок. Мы обратились в Дельта Банк и попросили заранее предоставить нам реестр вкладчиков. Дельта Банк пошел нам навстречу: 10 июня с помощью CRM мы организовали управление очередью по выплатам. В результате в первой половине дня 11 июня все вкладчики Дельта Банка получили СМС-сообщения от нас, в которых указывалась дата получения депозита и адрес отделения, в который они могут прийти. Однако с началом выплат нагрузка была очень большой, как на отделение, так и на кол-центр. В первые два дня мы получали до 10 тыс. звонков в день: клиенты, не дождавшись СМС, хотели узнать, как получить выплату, а те, кто получил сообщение, хотели проверить информацию. А в отделения обращалось намного больше клиентов, чем мы рассчитывали: приходили как те клиенты, которые получили от нас СМС, так и те, кто просто узнал, что вклады Дельта Банка в Киеве и Киевской области выплачивает Ощадбанк.

– Что вы сделали для того, чтобы снизить ажиотаж?
– Мы определили специальных сотрудников, которые работают с очередью клиентов Дельта Банка. Во многих отделениях мы убрали обеденные перерывы и продлили время работы. Некоторые точки работают до последнего клиента, некоторые – фиксировано до 21:00. Получить выплату можно и в выходные дни. Кроме того, мы дополнительно привлекли к выплатам более 100 менеджеров. Если какое-то отделение не справлялось с потоком клиентов, мы перенаправляли их в другие офисы.

– То есть несмотря на то, что в СМС клиентам сообщался адрес конкретного отделения, получить выплату можно и в других точках Ощадбанка?
– Когда мы составляли базу адресов для выплат, мы «привязывали» вкладчика к отделению по месту прописки. Если клиента не устраивает время выплаты либо месторасположение указанного в СМС отделения, то он может через кол-центр перезаписаться на удобные для него место и время. В Киевской области у нас более 500 отделений, из них более 200 – в столице. Получить выплату можно и в других регионах. 90 человек уже обратились за выплатой за пределами Киевской области.

– Много клиентов приходят не в свое время?
– Согласно нашему графику, мы должны были осуществить 30 тыс. выплат за первые дни, а провели – 38 тыс. То есть 8 тыс. человек – это те клиенты, которые пришли не в свое время, и мы также нашли возможность их обслужить.

– Процесс начала выплат вкладчикам Дельты совпал с периодом пика оплаты ЖКУ, когда нагрузка на отделения Ощадбанка высокая. Вы не просили Фонд перенести начало выплат на несколько дней?
– С одной стороны, такое желание было. Но с другой, это большая ответственность, что Фонд доверил нам такую миссию в такое непростое время. Мы постарались организовать работу отделений так, чтобы клиенты не пересекались. Вкладчики Дельта Банка обслуживаются в отдельных окнах. Дополнительно в отделениях, где позволяет их площадь, организовали зоны ожидания.

– Клиенты жалуются, что им приходится стоять в очередях по нескольку часов. Чем это можно объяснить?
– Не все руководители отделений соглашаются «отпускать» клиентов на обслуживание в другие точки. Для них это своеобразный вызов: они хотят самостоятельно справиться с ситуацией.

– Какая доля средств вкладчиков Дельта Банка осталась на депозитах в Ощадбанке?
– Более 40%. Когда мы работали с вкладчиками других банков, этот показатель был ниже – примерно 30-35%.

– Вы анализировали, какие депозиты чаще всего открывают клиенты?
– С началом выплат вкладчикам Дельты Ощадбанк запустил новый акционный депозит – «Довіра». Мы хотим донести до клиентов, что любой депозит в Ощадбанке гарантирован государством в полной сумме. Как правило, средства размещаются на три или шесть месяцев. Сейчас предпочтение отдается шестимесячным вкладам в гривне. Средняя сумма вклада в Дельте – 21 тыс. грн. Клиенты более расположены оставлять у нас большие суммы. Если средств немного, клиент предпочитает их забрать.

– В начале июня вступили в силу изменения в Гражданский кодекс – введено понятие срочных вкладов. Клиенты не боятся срочных вкладов без права досрочного расторжения?
– Уже не боятся. После массового оттока средств, который наблюдался в прошлом году и в начале текущего, начался приток депозитов. Доверие украинцев к банковской системе возвращается.

– С точки зрения клиентской базы Киев является лакомым кусочком для всех банков. Сколько из 96 тыс. клиентов вы рассчитываете привлечь к себе на обслуживание?
– Хотелось бы всех. Но так как сейчас мы заняты выплатами, мы обратимся к вкладчикам Дельты с предложением стать нашими клиентами чуть позже. 40% средств остаются у нас в банке. Но надеемся, что в будущем клиенты не только откроют у нас депозиты, но и воспользуются другими нашими продуктами. На самом деле для нас клиенты из Киева не отличаются от клиентов из других регионов. Для нас важны как состоятельные клиенты, так и вкладчики, которые размещают на депозитах несколько тысяч гривен. Я не думаю, что клиенты, которые размещают в банках крупные суммы денег, более лояльны к банковской системе или с ними легче работать.

– То есть никаких дополнительных продуктов пока вы клиентам не предлагаете?
– Наша главная задача – вернуть деньги вкладчикам Дельты. Эти люди на протяжении длительного времени не имели доступа к своим сбережениям, поэтому мы стараемся лишний раз их не тревожить и не предлагаем им никаких дополнительных продуктов. Наша обязанность – предложить оставить деньги на депозите. Если клиент открывает депозит, мы ему выдаем пластиковую карту для более удобного управления счетом. Ничего больше мы ему не предлагаем.

– Вкладчики жалуются, что в отделениях зачастую не оказывается наличных средств, поэтому кассиры предлагают им разместить получаемую выплату на депозит. Это правда?
– С первого дня мы перестроили график инкассаций: старались, чтобы во всех отделениях всегда были деньги для выплат. Возможно, отделения, которые не успевали получить средства, и предлагали клиентам открыть депозит, чтобы им не пришлось повторно обращаться в банк за выплатой. По окончании срока действия депозита в Ощадбанке они смогут снять деньги в любом банкомате.

– И часто ваши отделения сталкивались с нехваткой средств?
– Мы получаем деньги от Фонда ежедневно – примерно по 150 млн грн. Размер первого транша составлял 385 млн грн, его мы выплатили за три дня. За все время у нас лишь единожды был разрыв в поступлении денег. Но проблему мы решили за два часа.

– У Ощадбанка довольно богатый опыт выплат вкладчикам проблемных учреждений. В чем особенность работы с клиентами Дельта Банка?
– Если мы говорим о выплатах прошлого и этого года вкладчикам других банков, то нам, как правило, не требовалась никакая дополнительная подготовка. Нужно было всего лишь установить необходимое программное обеспечение. По сути, выплаты проходили незаметно. А Дельта Банк – очень крупный банк с большим количеством клиентов. Здесь нужна идеальная организация построения коммуникации с клиентами. Клиентов нужно обслужить быстро, качественно и с максимальным комфортом. 18 июня руководство банка посетило 17 отделений на Оболони. Работа шла в штатном режиме, никаких эксцессов не наблюдалось. Мы хотим, чтобы вкладчики Дельта Банка остались в нашем банке. Для этого есть все условия. Мы единственный банк, вклады которого на 100% гарантируются государством. Наша задача – донести до клиентов, что в нашем банке нет никаких рисков.


інші статті

Вирус перемен. 10 принципов управления изменениями Ощадбанка

Блог Андрія Пишного
Сайт: Фокус
Четыре года изменений в самом большом и старейшем государственном банке страны дают мне право поделиться не прописными истинами менеджмента, а правилами, проверенными на практике Кон

Формируем коалицию

Колонка Андрія Пишного
Сайт: Новое время
Формируем коалицию Крупные международные фонды и гуманитарные миссии сделали ставку на поддержку малого и среднего бизнеса в Украине. Мы - тоже Недавно узнал интересную для себя нов

Не промисловістю єдиною

Блог Андрія Пишного
Сайт: Левый берег
Як відродити українську промисловість як основу зростання української економіки. Про це йшлося в дискусії на VIІІ Національному Експертному Форумі «Україна: у прагненні до рівноваги». Б

інші пропозиції