Майбутнє банківських відділень, платіжних карт, технологій платежів

Матеріали експертів банку в змі
Інтерв'ю А.О. Тютюна
Сайт: УкрІнформ

За останні рік-півтора дедалі більше банків приділяють увагу не стільки нарощуванню активів і пасивів, скільки якості обслуговування своїх клієнтів через спрощення процедур надання своїх банківських послуг, наданню спеціальних кредитних ліній і депозитів на вигідних умовах. В епоху цифрових технологій все більше банків приділяють увагу переходу на надання онлайн-послуг. Про нові тенденції на ринку депозитів, розвиток електронної комерції та зміни в банках під впливом інноваційних технологій ми поговорили із заступником голови правління АТ "Ощадбанк" Антоном Тютюном.

- Що зараз відбувається на ринку депозитів, як змінилися тенденції на ньому за останній час?

- Останнім часом ринок депозитів в Україні сильно змінився, цьому сприяло багато речей. Я б виділив декілька основних тенденцій. Перше - відбувається дедоларизація депозитних портфелів, все більше людей вкладають у гривні. Причини - труднощі з купівлею валюти, високий, з огляду на реальні доходи населення, для купівлі курс, вища прибутковість. Разом з тим, вкладники стали менше реагувати на постійні негативні макроекономічні новини - можливий технічний дефолт, зниження міжнародних рейтингів українських корпорацій, реструктуризація зовнішніх боргів, політичні новини. Можна навіть сказати, що вкладники адаптувалися до таких новин і вже не біжать до банку знімати кошти.

- Нещодавно Рада прийняла закон, який дозволяє банкам не повертати вклади достроково. Як це вплинуло на настрої клієнтів, на який термін переважно тепер укладають нові депозитні договори?

- З початку року різко скоротився середній термін, на який розміщують депозити: з 12 місяців до 1 місяця. Люди не готові були вкладати на довші терміни, але зараз уже видно, що ситуація вирівнюється, і середній термін розміщення наближається до півроку. Наприклад, в Ощадбанку на найпопулярніший депозит «Довіра» 65% коштів розміщено на термін понад півроку.

 Що стосується запровадження безвідкличних депозитів, то тут потрібно правильно розуміти, що не йдеться про те, що банки одномоментно обмежать видачу вкладів. Зараз банки змінюють свої продуктові лінійки. У вкладника буде вибір, чи покласти на термін і мати можливість достроково забрати свої гроші, чи покласти на термін і не мати такої можливості. Природно, в першому випадку відсоткова ставка буде нижчою. Тому вкладникам не треба боятися цих новацій, у них буде можливість самим зробити вибір - або вкладник хоче більшу прибутковість, але при цьому довіряє гроші на певний строк і не може їх забрати, або він матиме вільніший доступ до грошей, але при цьому відсоткова ставка буде нижчою. Якщо в одних банках не буде депозитів з правом дострокового розриву, отже, це буде в інших.

- Скільки депозитів з початку року вам вдалося залучити?

- В останні місяці у нас спостерігається приріст депозитної бази, наприклад, минулого місяця було понад 700 млн грн, цього місяця вже за ось ці кілька днів - плюс близько 100 млн грн. Люди поступово починають нести гроші до банку, і це добре. Це головний наслідок того, що змінилися критерії, за якими люди обирають банк. Нещодавно основним критерієм вибору банку була його прибутковість. Зараз, у зв'язку з банкрутствами банків, вкладники на перше місце ставлять збереження своїх коштів, а отже, вибирають надійні банки з хорошою репутацією. Тільки потім вкладники оцінюють рівень відсоткових ставок. Також дедалі більше значення має якість обслуговування клієнта, можливість управляти рахунками, не приходячи до банку.

- Тим не менш, за останні рік-півтора з банків було вилучено значну кількість вкладів, у багатьох на руках опинилися великі суми грошей. Чи почали клієнти більше орендувати банківські комірки для заощадження своїх грошей саме там?

- Раніше в нас була заповнюваність банківських сейфів приблизно на 50-60%, сьогодні ця цифра - близько 90%, тобто вільних комірок у банку практично немає. Вдома зберігати гроші небезпечно, тому багато людей тримають свої кошти в комірках, оскільки до них є вільний доступ. Тим не менш, я думаю, що як тільки Національний банк лібералізує або зовсім скасує валютні обмеження, мине декілька місяців, і люди знову почнуть повертати гроші в систему, розуміючи, що від своїх заощаджень потрібно отримувати дохід. Наскільки відомо із заяв керівників Національного банку, однією з умов подальшої лібералізації валютних обмежень є успішна реструктуризація зовнішніх боргів України. Відповідно, люди повертатимуть валютні кошти на депозити, розуміючи, що їх можна в разі необхідності забрати. У тому числі чимало коштів, розміщених сьогодні в банківських комірках, буде повернуто на депозити.

- Які основні напрямки розвитку банківського бізнесу ви виокремлюєте на найближчий час?

- Основне - перехід клієнтів в Інтернет, гаджети та соціальні мережі. Давайте об'єктивно подивимося на той ривок, який Україна зробила за останні роки: рівень проникнення Інтернету збільшився з 10% населення понад 18 років до 51% у 2014 році, рівень проникнення смартфонів збільшився з 4% до 24%.

Ще одна важлива тенденція - свобода вибору банку. Поступово люди будуть приходити до усвідомленого вибору свого банку, як і свого лікаря, перукаря тощо. Ми підтримуємо цю тенденцію і прагнемо бути конкурентними, щоб люди вибирали нас завдяки сучасним і зручним сервісам і продуктам, комфортним точкам продажу і технологічним альтернативним каналам обслуговування, завдяки 100% гарантії держави на повернення всієї суми вкладу.

 Також я б виділив те, що на Україну чекає стабільне збільшення безготівкових розрахунків. За останні роки значно зросла частка розрахунків картками в загальному обігу за картами: якщо в 2009 році вона становила всього 5% (це означає, що інші 95% обігу  - це зняття кешу в банкоматах та відділеннях), то в 2013-му - 17%, в 2014-му - 25%, а в першому кварталі 2015го - вже понад 30%.

Нам є куди рости, середньоєвропейський показник - 55-60%, при цьому, наприклад, у Швеції, Франції, Великій Британії ця цифра коливається на рівні 75%. Сприятиме зростанню безготівкових платежів в Україні і збільшення кількості POS-терміналів у торговельній мережі - у нас на 1 млн жителів припадає всього 4,4 тис. терміналів, водночас як в європейських державах ця цифра в середньому становить близько 18 тис. штук. А в таких країнах, як Бельгія, Фінляндія, Італія, Данія, Велика Британія, на 1 млн жителів припадає понад 25 тис. терміналів. Зростання безготівкових розрахунків стимулює вихід торгівлі з тіні, створює умови для прозорості руху грошей в економіці, заощаджує величезні кошти на обслуговування готівкового обігу і, врешті-решт, призводить до зростання ВВП.

- Скільки часу потрібно для того, що б розвинути таку інфраструктуру?

- Якщо ми згадаємо ситуацію років 3-4 тому, то стосовно цього ми були в дуже поганому стані. Зараз вже у великих містах не проблема розрахуватися карткою, потрібно декілька років, щоб збільшити динаміку в цьому питанні. Це досить швидкий рух.

- На які зміни варто очікувати в електронній комерції?

- Повсюдне поширення безконтактних технологій і мобільних платежів. Спосіб буде змінюватися з традиційної оплати готівкою на оплату карткою, причому збільшиться частка оплат пристроями, насамперед мобільними телефонами. Так, у щорічному звіті Mobile Ecosystem Forum повідомляється, що вже 12% опитаних у 15 країнах користувачів розплачувалися за допомогою мобільних телефонів у торгових точках. Електронна комерція та банкінг інтегруватимуться в соціальні мережі, оскільки це центр життя для поколінь Y і Z, і ігнорувати це явище, подобається це нам чи ні, неможливо.

Також я б виділив зростання потреби людей у безпеці - всі хочуть бути впевненими, що їхні розрахунки проходять безпечно.

Дедалі більше банківських операцій відбуватиметься за допомогою мобільних пристроїв. Перевірка балансу, перекази коштів між рахунками, оплата послуг мобільних операторів, інтернет-провайдерів тощо - усі ці послуги все частіше оплачуються за допомогою мобільних додатків банків. Важливо те, що більшість операцій відбуватиметься за допомогою мобільних телефонів, навіть не WEB-банкінгу як такого, тому що людина хоч і проводить чимало часу за комп'ютером, але телефон завжди з нею. І європейські, і світові тренди свідчать, про те, що у мобільного банкінгу клієнтів завжди більше, ніж у WEB-банкінгу, а в нас в країні - поки все навпаки. Але ми повинні пройти цей шлях, і поступово люди почнуть користуватися більше мобільними телефонами для здійснення банківських послуг.

- Які зміни відбуватимуться в банківському маркетингу?

- Тут нас чекають революційні зміни: банки рекламуватимуть не самі продукти, а емоції. Реклама буде спрощуватися, превалюватиме тренд мінімалізму. Продукти будуть чітко таргетовані під клієнтські сегменти, ми будемо наближатися до персоніфікації обслуговування, насамперед у банкоматах, платіжних терміналах, Web- і Mobile-банкінгу, і в другу чергу у відділеннях. Навіть сьогодні вже не викликає подиву, коли клієнт підходить до банкомату, вставляє карту - і йому виводиться сконструйований саме під нього інтерфейс і пропонуються саме ті товари та послуги, які йому потрібні.

- На тлі розвитку цифрових послуг пластикові карти можуть зникнути з ринку?

Якщо чесно, то я не вірю в ці прогнози. Справді, частка мобільних платежів дуже сильно збільшується з року в рік. Ну, скажімо так, платежі здійснюватимуться телефонами, годинниками, одягом, автомобілями на заправках тощо. Але згадайте, років п'ять тому провідні економічні експерти пророкували те ж саме, а цього не сталося. Я думаю, що потреби в банківському пластику залишаться в багатьох категорій клієнтів. Перспектива зникнення карт, мені здається, точно не короткострокова.

- У вас є спеціальна програма кредитування для впровадження енергоефективних заходів як в окремій квартирі, так і в приватному будинку. Розкажіть докладніше про неї.

- Наша країна сильно відстала в цьому питанні. Через низькі тарифи та ментальність ми звикли не цінувати вартість природних ресурсів. Зараз настав час змін. Населення активно утеплює будинки, об'єднується в ОСББ, у тому числі для того, щоб разом вирішувати проблему збільшення термомодернізації своїх будинків. Наведу приклад: у рамках урядової програми компенсації вартості котлів та енергозберігаючих матеріалів Ощадбанк уже видав близько 250 млн грн кредитів приблизно 15 тисячам домогосподарств. Щодня ми видаємо близько 400 таких кредитів. Попит на нашу програму «Ощадний дім» просто зашкалює.

- Ви надаєте також кредити на придбання електромобілів, у нашій країні це абсолютно новий продукт, чи є попит на такі кредити?

- Ми зовсім недавно запустили цей продукт. Ми розуміємо, що в нас у країні наразі лише декілька сотень електромобілів. Але останнім часом цей напрям дуже активізувався. Є відповідні директиви Європейського Союзу, спрямовані на збільшення використання цього виду транспорту. За різними прогнозами, до 2030 року вже 80-90% продажів нових авто становитимуть гібридні та електромобілі. Тому ми як країна, що активно залучена в процеси інтеграції в європейське співтовариство, теж будемо дуже сильно змінюватися. Ми затвердили цю програму, щоб бути на чолі такого руху зміни попиту. Для того щоб загалом створити попит на електромобілі, потрібно багато чинників: і податкові зміни, і вирішення цінових питань, питань сервісу, заправок електромобілів в Україні, щоб вони були доступними. Для цього потрібно виконати дуже багато роботи. Але ми вже відчуваємо інтерес до цієї програми. Люди давно чекали цього, і ми надаємо можливості придбати електромобіль у кредит або ж придбати станцію для зарядки електромобіля. Ми думаємо, що в найближчі роки ця програма буде досить успішною. Люди вже поступово починають замислюватися про те, щоб змінювати свої машини на електромобілі.

- З боку яких осіб буде в основному попит на придбання електромобілів?

- Тут можна провести аналогію з кредитуванням на енергоефективні кошти. Населення міняє котли, утеплює будинки, те ж саме буде і з машинами. Водночас корпорації вже поступово починають придбавати собі в автопарк і тестувати одну, дві, три машини для того, щоб спробувати, подивитися, порахувати реальний економічний ефект. Я впевнений, що в майбутньому це стане великим трендом.

- Повертаючись до питання про розвиток цифрових послуг та перехід банків, так би мовити, в онлайн, чи не зникнуть банківські відділення через те, що всі розрахунки вестимуться в онлайн-режимі, а клієнти просто перестануть відвідувати відділення банків?

- Незважаючи на гаджетоманію і перехід у цифровий світ, я впевнений, що у банківських відділень є майбутнє. Фахівці Capgemini і Efma зазначили, що кількість «живих» відвідувань банківських відділень загалом практично не змінилася, трохи збільшившись в Північній Америці та Європі і незначно знизившись у Латинській Америці. 88% дорослих американців досі воліють особисто відвідувати банківські офіси для вирішення своїх фінансових питань. Цікаво, що п'ять років тому аналогічне дослідження показало, що відвідування відділень банку необхідне для 84% клієнтів. Нинішні споживачі повідомляють, що в майбутньому їм також хотілося б під час звернення до банку взаємодіяти з живою людиною. А це означає, що в найближчій перспективі забуття традиційним відділенням все-таки не загрожує.

 

Наведу ще одну цифру - згідно з опитуваннями компанії Accenture, близько 50% клієнтів готові змінити банк, якщо закрилося найближче до них відділення нинішнього, а 90% споживачів відвідують свій банк хоча б раз на рік.

Загальна тенденція - «оптимізувати мережу обережно», не просто закривати відділення, а переконфігурувати їх так, щоб вони менше концентрувалися на транзакціях, а більше орієнтувалися на побудову відносин з клієнтами. Оптимізація мережі повинна бути побудована на тому, що в банківських відділень виходить робити найкраще: давати фінансові поради цільовій аудиторії, будувати хороші відносини з клієнтами, розповідати їм про фінансові продукти і послуги. Відділення стануть багато в чому шоурумами, де клієнтів навчатимуть користуватися різними сервісами, а всі прості операції підуть у самообслуговування поза банківськими офісами.

Загальні тренди у розвитку мережі відділень: істотне скорочення займаних площ (хоча корисна площа під зону самообслуговування збільшується), установка багатофункціональних кіосків-банкоматів, заміна касирів багатофункціональними терміналами, забезпечення безкоштовного Wi-Fi, миттєвий випуск карт спеціальними пристроями, акцент на освітній ролі відділення: співробітники-консультанти, навчальні інтерактивні медіастенди і навчання на екранах терміналів. Також продовжаться експерименти з дизайном відділень: від авангарду і кав'ярень до строгого класичного формату.

Якщо говорити про мережу наших відділень, то вже відкрито 135 абсолютно нових з бізнес-погляду відділень. Ми називаємо їх відділеннями нового формату.

- А чому нового формату?

- Тут, швидше, потрібно говорити не про зовнішній вигляд відділення, хоча і він важливий. Важливо розуміти, що відділення нового формату - це повна перебудова всіх процесів. Це хол-менеджери, які зустрічають клієнтів фразою «Вітаємо в Ощадбанку» і навчають користуватися банкоматами і платіжними терміналами, це зали самообслуговування, де можна здійснити багато банківських операцій без черги в касу, це системи управління чергою, комфортні місця очікування та обслуговування, це абсолютно інші підходи до обслуговування клієнтів на основі детально прописаних бізнес-процесів, де на чільне місце ставиться комфорт і безпека клієнтських транзакцій. Ключовою ланкою є привітний персонал, основна цінність для якого - задоволеність клієнта. Багато клієнтів уже скористалися послугами таких відділень і можуть порівняти сервіс з традиційною «Ощадкасою» або іншими банками.

Ми плануємо і надалі розвивати мережу таких відділень.

- Які ще зміни відбулися в Ощадбанку останнім часом?

- Насамперед змінився менталітет персоналу. Щоб ви розуміли картинку - високий середній вік людей, вони зазвичай більшу частину життя пропрацювали в Ощадбанку. І це прекрасно! Я працював у комерційних банках, у тому числі з іноземним капіталом, і можу впевнено сказати, що завдяки традиціям у нас особлива атмосфера усередині банку. Але нам потрібно було показати колективу, що ми хочемо поміняти, залучити їх до процесу змін. На сьогодні вже можна сказати, що точку неповернення пройдено і зміни невідворотні

Був запущений власний процесинговий центр, це дало нам можливість забезпечити зростання емісії за стійкої роботи системи. Створено сучасний Контакт-центр, перелік сервісів в якому я вважаю одним з найкращих на ринку. Ми впровадили систему Ощад 24/7, її функціонал ще недостатній, але він активно розвивається, кількість користувачів Web і Mobile банкінгу вже перевалило за 600 тисяч осіб. Комунальні та інші платежі можна сплатити в більш ніж 1000 кіосків самообслуговування, розташованих в наших відділеннях.

Були оптимізовані всі продукти, вони стали простими і зрозумілими. Наприклад, 4 роки тому у банку було близько 30 видів депозитів. Погодьтеся, коли ви приходите до ресторану і бачите нескінченне меню, вам відразу хочеться піти в інше місце, де буде все просто і зрозуміло. Зараз у нас лише 5 видів депозитів. У це важко повірити, але в 2011 році Ощадбанк з найрозвиненішою мережею відділень був на 4-му місці серед банків на ринку за обсягом депозитів населення. Нині ми посідаємо впевнене друге місце і прагнемо скорочувати розрив з лідером на цьому ринку.

Ми впровадили сучасні карткові продукти, з кредитними лініями, пільговими періодами, віртуальними і передплаченими картами, можливостями керувати своїм рахунком, не приходячи до відділень в системі Ощад 24/7. Створено хороший пакет послуг для власників преміальних карток, кількість таких клієнтів банку збільшилася в десятки разів.

Ми запустили безліч інноваційних рішень, які є єдиними в своєму роді на ринку. Це розрахунки безконтактними картами в метро, ​​в касах однієї з торговельних мереж України, завдяки чому покупцям немає необхідності стояти в черзі до каси, достатньо зважити куплені продукти і самому розрахуватися карткою. В одному з популярних ресторанів швидкого харчування тепер так само є можливість розрахуватися карткою, у тому числі і безконтактно. Це дало нашим партнерам значну економію в швидкості обслуговування клієнта. Ми забезпечили можливість сплатити штраф за порушення правил дорожнього руху в патрульних машинах. Якщо розглядати ринок торговельного еквайрингу загалом, то Ощадбанк став одним із лідерів, водночас як раніше у нас такої послуги не було в принципі: ми займали на ринку місце в третьому десятку, зараз же ми посідаємо другу позицію.

Мені здається, потрібно починати зміни насамперед із себе. Ми розуміємо, що нам ще багато треба зробити, щоб відповідати очікуванням наших клієнтів, і ми готові відповідально працювати. Упевнений, що багато клієнтів уже побачили конкретні докази таких змін.


інші статті

Кредити бізнесу: ще не гарячі пиріжки, але вже близько

Наталя Буткова-Вітвіцька, директор департаменту мікро-, малого та середнього бізнесу Ощадбанку
Сайт: Укрінформ
Найчутливіший сегмент економіки – малий бізнес – перестав боятися кредитів. Аби не наврочити... Держстат відрапортував про те, що українська економіка пришвидшила зростання з 3,1% (у І кварт

другие предложения